México.- El caso Ashley Madison es una de las peores crisis de marca que se han visto en los últimos años, la cual ha generado graves consecuencias, como el suicidio de dos usuarios de la web especializada en relaciones extramaritales, después de ver expuesta su información personal tras el ataque a los servidores de la página propiedad de Avid Life Media. ¿Qué lecciones de marketing se pueden aprender al respecto?
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1.- La publicidad provocadora no siempre es un buen camino
“La vida es corta, vive una aventura” es el slogan de Ashley Madison, y probablemente sea un gran imán para el target al que buscan impactar: hombres y mujeres con el deseo de ser infieles a sus parejas. En teoría es una excelente estrategia de marketing, sin embargo, una publicidad polémica, como lo es la de Ashley Madison puede generar crisis particularmente fuertes, como la que la marca vive hoy en día y que ha provocado el suicidio de dos clientes.
2.- Honestidad para los clientes
Para del argumento que utilizó The impact team, nombre con el que se identifica el grupo de hackers responsable del araque, para justificar el hackeo a los servidores de Ashley Madison, es que hasta el 95% de los usuarios de esa web son hombres, por lo que gran parte de los varones que accedieron a la web con la intención de buscar una amante del sexo opuesto obtendrían un porcentaje increíblemente bajo de probabilidades para conseguirlo. Ser honesto con los clientes es la mejor manera de conseguir fidelidad por parte de los consumidores.
3.- Responsabilidad frente al manejo de datos personales
Evidentemente, de haber mantenido una infraestructura y recursos informáticos adecuados, probablemente Ashley Madison no tendría de frente la crisis que está enfrentando en estos momentos. Los clientes al registrarse en servicios web están confiando sus datos personales a la marca, por lo que se debe corresponder esa confianza brindando la seguridad adecuada.
4.- Dar la cara frente a las crisis
Las marcas deben dar la cara en todo momento, pero particularmente durante los momentos de crisis, ya que puede brindar un poco de seguridad y confort a los clientes, haciéndoles ver que se está trabajando para mejorar la situación.
5.- Responder a las crisis con acciones
Las marcas deben ejecutar acciones que conduzcan a la resolución de las crisis, por lo que Ashley Madison ha ofrecido una recompensa para quien brinde información que colabore con la captura de los responsables del ataque a sus servidores. El ejecutar acciones concreta proyecta a los consumidores una imagen que es capaz de reaccionar y solucionar situaciones adversas.
