Uno de los imperativos de las marcas de ahora es ofrecer experiencia más que solo vender un producto o servicio. De ahí que negocios como Airbnb, Netflix o Amazon han tenido tanto éxito: no venden, ofrecen experiencias de consumo, tanto en el mundo online como el offline.
Los puntos de contacto se han vuelto híbridos y más aún con una pandemia en curso, donde el uso de tecnologías digitales se ha vuelto imprescindible para continuar vendiendo.
Uno de los ejemplos más recientes de una buena implementación de la tecnología, ha sido Volkswagen Australia, quienes durante la pandemia lanzaron una herramienta de realidad virtual que permite a los clientes potenciales ver los vehículos en la entrada de su casa, a además de poder personalizar el auto de su elección antes de comprarlo.
Esta solución le dejó a la marca más de 36 millones de dólares australianos en ventas, además de impulsar la compra de autos online, ya que ahora el 30% de los australianos están dispuestos a comprar en línea un auto sin probarlo en el mundo físico.
Más que nunca, las marcas y anunciantes debemos centrarnos en los consumidores más que solo en el producto. Los consumidores de ahora compran experiencias, no solo cosas y lo hacen todo el tiempo desde la comodidad de su celular en el lugar menos esperado.
Los consumidores evalúan a la marca más allá del producto o servicio que comercializan, los comparan a través de la experiencia de compra, a través de sus posturas ante temas sociales y políticos, a través de la producción de sus productos en términos ambientales.
Para hacer frente a estos nuevos comportamientos, hay por lo menos 5 formas en que las marcas pueden crear experiencias de consumo completas para los consumidores:
Innovar
La innovación es siempre uno de los puntos fuertes para anticiparnos a las necesidades de los consumidores. Escuchar a nuestros clientes, identificar problemas clave y, partir de ahí, para innovar en la experiencia y eliminar la fricción en las compras.
Entregar valor
Las marcas forman parte de la vida de los consumidores y deben ayudarlas a mejorar su vida, a través de beneficios que los diferencian de sus competidores.
Impulsar la lealtad
Las marcas deben crear conversaciones post-compra para hacer que los consumidores se sientan valorados y seguros para impulsar la recompra. Las interacciones posteriores a la compra generan lealtad y familiaridad con las marcas.
Crear comunidad
Al crear comunidad y conexión con los clientes, las marcas pueden identificar tendencias y comportamientos que pueden usar para innovar y crear nuevos productos.
Gestionar la experiencia
Para mejorar la experiencia no solo es necesario escuchar a nuestros clientes, sino también a nuestros colaboradores y a la comunidad a la que nos dirigimos, porque de esta manera podemos acercarnos a nuevas audiencias para hacer negocios.
Las múltiples formas en que los consumidores interactúan con las marcas, ofrecen un sinfin de maneras de adaptarnos y mejorar para brindar experiencias confiables, seguras y convenientes para nuestros clientes.
