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Instagram para servicio al cliente, ¿cómo lo uso?

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Instagram es una red donde publicamos fotografías y por eso podría parecer que no es el canal de servicio al cliente ideal, pero lo es.

¿Te has peguntado si tus clientes están en Instagram? Te dejamos 5 consejos para usar tu cuenta como servicio al cliente.

Agrega información de contacto a tu biografía de Instagram

Los consumidores pierden la confianza o el interés en una marca si ignora sus preguntas, así que asegúrate de poner la información de contacto en tu bio de Instagram porque es una de las cosas que primero ven en tu perfil.

Si tu negocio no brinda servicio al cliente en Instagram, es importante que se lo informes en la descripción de tu biografía y que les brinde opciones alternativas.

La mayoría de los clientes quieren obtener respuestas en la plataforma donde hacen sus preguntas. Sin embargo, solo unas pocas empresas brindan servicio al cliente en Instagram, por lo que las personas pueden tardar horas, días o incluso semanas en recibir noticias de ellos.

No todos los clientes están dispuestos a esperar una respuesta y, por lo tanto, buscarán otras opciones de contacto. Para satisfacer las necesidades de tus clientes y proporcionar una experiencia de cliente omnicanal, es una buena idea proporcionar varias opciones de contacto en Instagram.

Con una cuenta comercial de Instagram, puedes agregar botones de acción a tu perfil para facilitar que las personas se comuniquen contigo. Estos botones aparecen justo debajo de la sección de biografía.

Crea álbumes destacados con FAQ’s

No todos los clientes se comunicarán a el servicio de atención cuando tengan un problema y prefieran encontrar una solución por sí mismos. Por eso es útil proporcionar opciones de autoservicio en tu cuenta de Instagram.

Una buena opción es crear historias destacadas para las preguntas frecuentes. Estas no obstruyen tu feed con contenido y la función de aspectos destacados te permite guardar el contenido de la historia de forma permanente en tu perfil. Puedes reunir varias historias en un álbum de destacados de preguntas frecuentes que tu audiencia puede ver a su conveniencia.

Configura respuestas rápidas para Instagram Direct

Cuando los consumidores se comunican a través de mensajes directos de Instagram, es probable que respondas muchas veces lo mismo. Escribir la misma respuesta para cada cliente puede llevar mucho tiempo, por lo que es útil configurar respuestas rápidas para las preguntas más frecuentes.

Una vez que conozcas los puntos débiles de sus clientes, crea una lista de respuestas rápidas para tu cuenta. Luego, cuando recibas una pregunta común en un DM de Instagram, elige la respuesta rápida adecuada para responder. 

Habilita las notificaciones de Instagram

Al contestar los comentarios de tus clientes, no todos visitarán tu perfil para compartir su experiencia y es probable que muchos ni siquiera te sigan. Recibir críticas negativas puede dañar la reputación de tu marca y hacer que sea menos probable que los clientes confíen en ti.

Si usas Instagram como servicio al cliente, es importante monitorear las menciones de tu marca para saber lo que le dicen a tus seguidores sobre tus productos o servicios. Si tienes que administrar una gran cantidad de menciones, es posible que deba buscar ayuda en herramientas de terceros. 

Recuerda, el tiempo de respuesta del cliente es importante. Si tu audiencia en Instagram no recibe una respuesta oportuna, pueden cambiarte por un competidor en la próxima compra. 

Para recibir notificaciones sobre todos los comentarios, mensajes directos y menciones de tu marca configura las notificaciones automáticas en la configuración de tu cuenta.

Controla las crisis

Los clientes insatisfechos a veces comparten sus experiencias en los comentarios de tus publicaciones de Instagram. Debido a que los comentarios negativos pueden obtener rápidamente el apoyo de otros clientes insatisfechos, la mayoría de las empresas responderán de inmediato a estos comentarios para evitar daños potenciales a su reputación.

Cuando respondas a una queja de un cliente en Instagram, debes llevarla a un canal privado para su resolución. Cuando los clientes necesitan proporcionar datos personales (direcciones de correo electrónico, números de pedido, etc.) para que resuelvas su problema, es fundamental que protejas sus datos.

 

La idea de brindar un servicio al cliente en redes sociales no es nueva, ya que la cantidad de usuarios en estas plataformas continúa creciendo y las personas anhelan comunicarse con tu marca en las plataformas que usan con más frecuencia.

Como herramienta para compartir fotos, Instagram no es el canal de servicio al cliente más obvio para las empresas, pero si tienes presencia en Instagram y promocionas tu negocio en la plataforma, debes estar listo para manejar las consultas de servicio al cliente.

Así que, ¿utilizarás Instagram para brindar servicio al cliente?

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