Escuchar la voz de tu cliente es la otra gran parte de tu labor (además del trabajo estratégico) como líder de marketing o como dueño de una empresa o negocio. Hacerlo te ayudará a tomar decisiones adecuadas en tu plan de negocio y será la mejor guía que puedas tener al respecto, pues finalmente tus clientes serán el último eslabón en esa gran cadena de marketing que a diario construyes con tu trabajo.
Encuestas de satisfacción
Es una de las maneras más tradicionales (e infalibles) de conocer la voz de tus clientes. Conocer la satisfacción de tu cliente es una llave para que tu marca sea capaz de transformarse en proyectos de mejora, pues te ayudan a saber qué y cómo darle a tus consumidores lo que quieren. Además es información fría y dura para tenerla como muestra de qué hacer, a dónde ir y qué se debe comenzar a implementar.
Entrevistas con clientes
Entre más presenciales sean, mucho mejor, pues ver las reacciones de tus clientes en persona te ayudará a conocer ese lado emotivo tan importante para las marcas. Pese a estar en plena era digital, estos cuestionarios no han hecho más que cobrar más fuerza. Esta actividad genera valor en el cliente, pues se siente especial por ser tomado en cuenta en los procesos de decisión de la empresa.
Chats en vivo
Porque sabemos que es imposible en estos momentos hacer entrevistas presenciales con clientes debido a la pandemia, los chats son una excelente opción para conocer la voz de tu cliente. Estos chats no solo sirven para recibir quejas y reclamos, sino para escuchar la voz del cliente en todo momento. De esa manera se puede crear una comunión especial entre marca y cliente.
Comentarios en línea
Pese a que con los chats y las entrevistas pudieras creer que lo tienes todo para conocer la voz de tu cliente, los comentarios por escrito también son una fuente inagotable para conocer a tu cliente, pues es un testimonio igual de sincero que los anteriores que te puede ayudar a conocer otro aspecto de tu cliente. Además, recolectar estos datos te ayudarán a registrarlos en una base de datos de fácil acceso, para su posterior evaluación estratégica de la voz de tu cliente.
Las respuestas a todo lo anterior te ayudarán a definir cinco aspectos esenciales de tu cliente:
- ¿Qué quiere el cliente?
- ¿Qué necesita el cliente?
- ¿Qué demanda el cliente?
- ¿Qué estimula al cliente?
- ¿Qué espera el cliente?
Ello te dará una pauta a seguir no solo para establecer una estrategia a corto y largo plazo, sino para darle a tu marca una identidad verdadera. Recuerda que en estos tiempos, el marketing efectivo debe apuntar a que el cliente sea el gran protagonista del discurso de la marca. Dale a él la voz que vaya marcando el devenir de tu marca, misma que se fortalecerá mientras el cliente más intervenga como parte fundamental de la misma.
Piensa en que lo anterior se consolidará en una legión de clientes más fiel, satisfecha, cercana y con tendencias a regresar una y otra vez contigo para seguir consumiendo tu marca. Asimismo ellos se encargarán de recomendar tu marca con sus conocidos.
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