Por: Carlos Luer
Twitter: @carlosluer
Cada día, las empresas se esfuerzan por desarrollar marcas, ofrecer mejores productos y optimizar la comunicación con sus clientes para obtener una mayor participación de los mercados que quieren conquistar. Sin embargo, más allá de todas las novedades que se hablan en todas las ramas del marketing, siguen existiendo dos denominadores comunes que no han cambiado y que si logramos identificar y desarrollar apropiadamente, incrementan drásticamente nuestras probabilidades de éxito. Estos factores son el valor y la satisfacción.
Recientemente, platicamos en una columna anterior acerca de “cómo proyectar valor a nuestros clientes”, en esta ocasión platicaremos del otro factor determinante: “Cómo generar satisfacción”.
La habilidad de entender a sus clientes para brindarles mayor valor y satisfacerlos define en buena medida las acciones y la reincidencia de compra de los mismos. Los clientes satisfechos compran, vuelven a comprar y hablan positivamente de su experiencia, mientras que los insatisfechos suelen optar por probar un producto de la competencia y hablan negativamente de su experiencia. Generalmente, con consumidores que presentan un elevado nivel de satisfacción, tiende a generarse una mayor lealtad y por consiguiente un mejor rendimiento de la empresa.
Así pues, podemos definir a la satisfacción como la diferencia entre las expectativas que nuestros clientes tienen acerca de nuestros productos o servicios, contra el rendimiento que perciben de los mismos. Es decir, que tanto esperan de nosotros y, con base en eso, que tanto piensan que reciben por lo que pagaron. Si logramos sobrepasar las expectativas de lo que esperaban, la satisfacción será alta y, por consiguiente, se estará generando lealtad a mediano y largo plazo.
Si, por el contrario, nos quedamos cortos en cumplir las expectativas de nuestro consumidor, quedará insatisfecho y tarde o temprano buscará otra alternativa. Es por esto que hay que entender a la satisfacción como uno de los pilares en los que debemos fundamentar las relaciones con nuestros clientes y el desarrollo de su lealtad hacia nuestra marca.
A continuación, resalto 4 claves que te pueden ayudar a incrementar el nivel de satisfacción de tus clientes:
1. Abre un canal de comunicación: Desarrolla los canales adecuados de comunicación con tus clientes. Redes sociales, call centers o simples formularios de contacto pueden ser herramientas muy útiles si sabes utilizarlas. Este punto puede dar para mucho de qué hablar, por lo que sólo quiero remarcar que los canales hay que hacerlos accesibles y disponibles para aquellos con los que queremos entablar una comunicación. Esto implica que puedan encontrar fácilmente la forma de expresarse y, que con esa “misma” facilidad, reciban una respuesta. Hay que entender que los clientes, a veces, solo desean que alguien los “escuche”. Es importante atender tanto las quejas como las sugerencias o reconocimientos.
2. Desarrolla una relación: Los consumidores valoran el tener una experiencia “humana” con una organización. Es decir, que a la gente, le gusta ser tratada por gente. Entre más personal (de persona a persona) sea la interacción y el contacto, más comprendidos e identificados se sentirán. Aquí no consideramos únicamente el trato directo con los clientes, sino que cada punto en el que se tenga contacto con ellos debe reflejar que fue pensado, realizado y validado por alguien que consideró al cliente como persona.
3. Mantén la integridad: Es básico. Cumple tus promesas y promete sólo cosas que puedas cumplir. Implica ser honesto con el cliente y coherente entre lo que se promete y las motivaciones reales detrás de la promesa. No olvidemos que los clientes defraudados son los más difíciles de recuperar. Sobrepasar “inesperadamente” las expectativas de un cliente generará un efecto positivo en su nivel de satisfacción y siempre será mejor que quedar por debajo de lo que esperaba.
4. Obtén retroalimentación: Conoce lo que tu cliente piensa de ti. Es obvio que pedirán más por menos, pero más allá de eso, preguntarles su opinión puede brindar información útil acerca de áreas de oportunidad no identificadas. Es importante medir constantemente y validar. Una vez que se identifican las áreas de oportunidad, hay que atenderlas.
Para lograr un incremento en la satisfacción, la retroalimentación debe traducirse en acciones de mejora perceptibles para los consumidores.
Cada oportunidad de acercamiento que logremos “aprovechar” se convertirá en una fuente de mayor satisfacción que ayudará a generar lealtad y, por consiguiente, retener a nuestra base de clientes. ¿Qué tan importante consideras la satisfacción para el desarrollo de tu marca o producto? ¿Cómo mides la satisfacción en tus clientes? Participa en este espacio. Te invito a que participes en este espacio y que me sigas en @carlosluer Saludos!
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