4 claves del por qué el customer experience apunta a la tecnología y personalización

Magnet and happy customers
Imagen: Bigstock

Una forma que tienen las marcas para lograr ganar presencia y notoriedad en los públicos es con un buen customer experience. De hecho, un estudio elaborado por Gartner (2016) refiere que el 89 por ciento de las empresas esperan que la experiencia del cliente sea su principal diferenciador.

Esto es de suma importancia si consideramos que el consumidor actual es más exigente y selectivo, el precio o costo de un producto o servicio es sólo un factor más que juega en el proceso de elección antes que el eje clave.

Entonces, hoy por hoy, un buen customer experience puede ser la clave para el éxito. Pero, cómo toda industria, la del servicio al cliente no está exenta de tendencias y evolución.

De hecho, de acuerdo con HGS, la industria de servicio al cliente experimentará durante este año un cambio muy importante, dirigido hacia el mundo digital, en gran medida, motivado por que los líderes de la marca en customer experience buscan expandir canales, aprovechar beneficios que trae la tecnología como la facilidad de análisis, adopción de la automatización e integración de operaciones administrativas.

Aquí algunas tendencias según especialistas en la materia:

Conectar el customer experience (CX) a los objetivos comerciales

Por supuesto que todas las marcas buscan, entre otros objetivos, incrementar las ventas con un buen customer experience, pero de acuerdo con Webb Stevens es el jefe de productos CX en Qualtrics, citado en un artículo de Inc., solo el 14 por ciento de los profesionales ven una relación directa e inteligible entre CX y los resultados comerciales.

Entonces, el especialista recomienda que para convertir el CX en un impulsor de las ventas, la exposición y la lealtad, “debemos anticiparnos a las necesidades del consumidor”, así como desarrollar internamente una plataforma que les permita tener el control de la ‘gestión de la experiencia’.

En este punto coinciden otros especialistas encuestados en 2017, por Harvard Business Review Analytic Services, donde el 87 por ciento dijo que es esencial contar con los datos necesarios para estudiar el CX si se desea ver mejores resultados.

Los canales digitales son ideales

Al menos así lo proponen diversos especialistas, quienes consideran que las herramientas digitales (e-mal, chat, redes sociales, SMS, messaging) superarán a la voz como componentes fundamentales de una estrategia omnicanal.

De acuerdo con un informe de Dimension Data’s sobre evaluación comparativa, las interacciones digitales representan el 42 por ciento de todas las interacciones en sus servicios, por lo que se prevé que el formato digital supere a la voz durante 2018. De hecho, proyectan que durante este año, la comunicación instantánea se convertirá en el estándar para un servicio al cliente excepcional.

Todo en pro de la personalización

A medida que estas herramientas ganen preferencia en los departamentos de servicio al cliente, el incremento de la presencia de la inteligencia artificial (IA) ayudará a mejorar su eficiencia. Esto, en gran medida por que la IA permite que el personal libere tareas para, en este caso, enfocarse a clientes específicos para asegurarse de que se satisfagan sus necesidades.

La combinación de canales digitales y la IA, generarían oportunidades para que las empresas conviertan a sus equipos de servicio al cliente en capital humano valioso para mejorar el customer experience y convertirlos en una extensión creativa y potenciada de su marca.

Nada funciona si no es parte de la filosofía de marca

No se podrá conectar el CX con los objetivos de negocio y, mucho menos, se podrá aprovechar la tecnología para recopilar datos importantes y personalizar la atención a los clientes si el customer experience no forma parte de la cultura empresarial, del ADN de la marca.

Sólo si logran eso, las empresas podrán apropiarse de los datos para tomar decisiones correctas y así, encontrar oportunidades de agregar valor a las vidas de los clientes.

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