Por Carlos Luer
Twitter: @carlosluer

Más allá de la posibilidad de conectar a las personas en una infinidad de maneras y para múltiples propósitos, gran parte del crecimiento de las redes sociales y del marketing online se debe a que permiten a las marcas y productos un alto nivel de interacción con sus consumidores.

Gracias a esto, el marketing ha sufrido cambios importantísimos en la última década, los cuales reflejan la creciente cantidad de información que tienen a su alcance los clientes, la cual se traduce en mayor poder en sus tomas de decisión y más control en su interacción con las empresas, marcas o productos.

El saber desarrollar y gestionar una estrategia efectiva que nos permita entablar una conversación entre “individuales” (de empresa a consumidor), se convierte en algo fundamental para cualquiera. El problema es que, entre más poder obtiene la base de clientes que interactúa con una marca a través de plataformas digitales, más sensible se vuelve la misma al resultado de dichas interacciones. Es decir, si la base de clientes adopta de mala manera alguna acción on-line la reputación se daña.

Por eso la importancia de nutrir y mantener la reputación de la marca on-line, ya que una gestión correcta de las relaciones con los clientes es una práctica esencial para todos aquellos que desean explotar y monetizar el vínculo con sus consumidores.

A continuación, menciono las cuatro claves principales para la construcción de una buena reputación en redes sociales:

Define la Personalidad:  Al desarrollar estrategias para múltiples plataformas sociales, lo primero que se debe considerar es definir cómo se quiere “que luzca” la reputación on-line. Una vez que se tiene una meta definida de “a dónde se quiere llegar” y quien se quiere “llegar a ser”, puede uno comenzar a trabajar en dichos objetivos. Es muy conveniente considerar las múltiples características que cada plataforma puede tiene, ya que todas deben trabajar en función de la reputación que se quiere crear, de manera interdependiente y con base a los mismos objetivos “predefinidos”.

Mantén la consistencia: Nada afecta más una reputación que entregar o hacer algo diferente a lo que se pregona. Los consumidores se alejan de forma automática de las marcas que sienten inconsistentes entre los mensajes que comunican y lo que realmente entregan en sus productos. También, es importante remarcar que debe existir una coherencia entre las plataformas sociales y los demás canales de marketing, es decir, mantener el mismo “tono de voz” y un tema común entre todos los esfuerzos de comunicación de la marca.

Humaniza tu contacto: Las redes sociales son una espléndida ayuda para acercarnos a los consumidores y, de paso, humanizar a nuestras marcas. Aunque existe una gran cantidad de herramientas que nos permiten optimizar los procesos de interacción con nuestros consumidores en redes sociales, es muy importante mantener la conversación a un nivel casual y personal, ya que cuando un cliente percibe algo automatizado, el vínculo emocional se rompe y el “encanto” se pierde.

Fomenta la retroalimentación: No me canso de decirlo: Abrir canales a los consumidores para que expresen lo que piensan puede ser una de las herramientas más efectivas para construir la reputación una marca. Cuando los clientes nos expresan, tanto inconformidades como buenas experiencias, nos permiten medir cómo estamos haciendo las cosas.

Las interacciones positivas se pueden manejar de forma natural o casual, buscando optimizar la reverberación del impacto. Sin embargo, cuando se presenten inconformidades o interacciones negativas, es muy importante atenderlas de manera oportuna, apartándolas lo antes posible del “feed” público y manejándolas por separado (offline). Manejar correctamente la retroalimentación de parte de los clientes es uno de los puntos más sensibles para la reputación de tu marca en el corto y mediano plazo.

Definitivamente, hay otros puntos importantes cuando se habla de la reputación de una marca. Sin embargo, creo que estos son los cuatro pilares más relevantes para comenzar con el pie derecho la construcción de una reputación positiva y auténtica. ¿Qué opinas? ¿Conoces otros puntos que haya que considerar? No dejes de participar en este espacio.