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3 aspectos que debe considerar tu programa de lealtad en el formato digital

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Los programas de lealtad de coalición son un claro ejemplo de juntar cotidianidad con aspiraciones.

Los usuarios muestran mayor interés en las marcas en redes sociales y más si éstas ofrecen gran contenido de interés y sobre todo que ofrezca valor a quien lo consume.

Si una marca quiere aplicar un programa de lealtad dentro de su estrategia de negocios, debe asesorarse con especialistas con la que puedan diseñar algo en conjunto.

En este sentido, los programas de lealtad de coalición son un claro ejemplo de juntar cotidianidad con aspiraciones. Dentro de los ecosistemas creados en los programas de lealtad, están marcas de uso cotidiano como lo puede ser gasolina, supermercados o marcas de comida rápida, y marcas aspiraciones que no son de uso diario, pero representan un gasto importante por parte del consumidor.

Juntando estos dos elementos, se puede tener mayor éxito en cumplir con los objetivos del programa de lealtad.

“El reto que hoy enfrentamos, es el seguir manteniéndonos al pie de las necesidades de los socios por medio de la actualización y optimización de las plataformas que les ofrecemos”, indicó en entrevista con Merca 2.0, Daniela Antuna, marketing & communications manager de Club Premier.

Para la ejecutiva del programa de lealtad, hay varios puntos que se deben tomar en cuenta a la hora de llevar la estrategia; sin embargo, en un tiempo en el que dominan los formatos digitales, debes tomar esto en cuenta.

Engagement, el jugador más preciado

Los usuarios muestran mayor interés en las marcas en redes sociales y más si éstas ofrecen gran contenido de interés y sobre todo que ofrezca valor a quien lo consume. De acuerdo con la Asociación de Internet, el 79 por ciento de los usuarios mexicanos, como actividad principal, accede a sus redes sociales.

De esta manera debes ofrecer marketing de contenidos de calidad; y es que, si retomamos la definición de este rubro, se trata de contenidos que ayuden a resolver las problemáticas de los usuarios; en otras palabras, que les ayude a “resolver sus necesidades”.

En este sentido, Club Premier contrató a MediaMonks para desarrollar la nueva app móvil de Club Premier y el relanzamiento de la aplicación apunta a posicionarlo como el primer programa de lealtad móvil de México.

Escucha las necesidades

Aunque en el espacio digital generalmente leemos, el sentido es el mismo. El objetivo es que el usuario sepa que sus peticiones, deseos, inconformidades y, por qué no, felicitaciones, son lo más importante para nosotros. Si tu cliente no es lo más importante para ti, nunca podrás lograr que sea fiel a tu marca.

Todos hemos escuchado el concepto de 24-7, pues no es lo mismo tener que esperar a que una tienda abra mañana al mediodía que mandarle un tuit en la noche consultando cualquier asunto respecto de lo que compramos.

Según un reporte de Aberdeen de Cuidado del Cliente en Grupo Social Empresas que entregan soporte al cliente a través de medios sociales consiguen ganancias superiores a 7.5 por ciento. He ahí un dato que no debería de poner en duda que el servicio al cliente también debe ser a través de los diferentes canales por las que las audiencias digitales se comunican, ya sea por medio de un tuit, un mensaje en el blog de la marca y hasta un WhatsApp, es importante contar con un equipo capacitado para atender las distintas solicitudes que se puedan presentar.

Comunicación multidireccional

En la comunicación “tradicional”, las marcas lanzaban un mensaje, el consumidor lo veía y, quizás, compraba esta marca. En caso de cualquier queja o sugerencia, todos habremos de recordar el martirio que era hacerle llegar alguna inconformidad al gerente de la sucursal.

Hoy, la comunicación, se vuelve multidireccional, ya que todo lo bueno y también todo lo malo de una gestión a nivel empresarial se pude volver el mejor regalo o la peor pesadilla para cualquier marca. Personaliza y segmenta tus campañas, tus mensajes y tus programas de lealtad.

En recientes estudios hechos por Dimension Data, las cifras apuntan a que la inversión en el servicio de atención al cliente a través de recursos digitales tendrá un incremento de 87% en los próximos dos años.

El servicio al cliente siempre es un diferenciador y si se brinda de manera inmediata, eficiente y personalizada, seguro obtendremos clientes leales.

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