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1.4 millones de mexicanos fueron víctimas de cobros indebidos por parte de sus bancos ¿y el buen servicio al cliente?

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Cifras recientes entregadas por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) revelan que durante 2017 se registraron 2.2 millones de reclamaciones de 1.4 millones de usuarios por movimientos operativos de la banca (también conocidos como MOB) materializados en errores de cobro o en operaciones.

La cifra representa un 11 por ciento más que lo registrador durante el 2016, lo que habla de la incapacidad de las instituciones bancarias para optimizar su servicio a favor de una mayor y mejor atención al cliente final.

Para ser más específicos, las principales causas de reclamaciones por MOB fueron pagos automáticos mal aplicados (26 por ciento); los cajeros automáticos no entregaron la cantidad solicitada (22 por ciento); cobro no reconocido por otras comisiones (11 por ciento); así como cobro no reconocido de comisión por manejo de cuenta (10 por ciento).

En términos de efectivo, estos “errores de la banca” representaron un total de 9 mil 14 millones de pesos -un monto promedio de 4 mil 187 pesos por reclamación-, en donde sólo 42 por ciento del capital reclamado fue abonado.

El top 5 de las instituciones bancarias que mayores reclamaciones registraron al respecto fueron:

Banco Reclamos Personas afectadas
Bancomer 637,822 453,162
CitiBanamex 635,282 413,470
Santander 276,368 227,156
Banorte IXE 134,357 88,910
HSBC 139,597 Adidas

Brecha para mejorar la inclusión financiera

Aunque muchas de las instituciones financieras que operan en la actualidad en el país tienen años de experiencia en el mercado, lo cierto que muchas una gran parte de la población aún está lejos de ser clientes de las mismas.

Las razones que explican este fenómeno son diversas; sin embargo, la falta de confianza así el poco valor que las personas encuentran en los servicio que ofrece la banca son dos grandes áreas de oportunidad sobre las cuales trabajar.

En México, según datos de la Encuesta de Inclusión Financiera del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) indican que el 49 por ciento de la población no utiliza ningún tipo de crédito, al tiempo que el 24 por ciento pide préstamos de manera informal y solo el 18 por ciento se apoya de instituciones financieras en este tema.

En la misma línea, resultados de un estudio realizado por el Centro de Opinión Pública de la Universidad del Valle de México apuntan que el 32 por ciento de las personas que no usan servicios financieros dicen no necesitarlos, mientras que el 41 por ciento menciona que las instituciones en el país no ofrecen productos que, en realidad, satisfagan sus necesidades.

La alta y creciente tasa de reclamaciones por movimiento o cobros no justificados no hacen más que poner mayores trabas para optimizar el desarrollo del sector bancario en el país.

Ante la llegada de nuevas opciones en el sector financiero que prometen adaptarse con mayor eficacia a las necesidades de los usuarios digitales, las instituciones financieras más tradicionales están obligadas a optimizar sus servicios y ofrece no sólo un buen servicio al cliente, sino una verdadera experiencia.

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