FALTA 8 DÍAS PARA EL CNM 2013 Compra tu lugar
Buenos Aires, Argentina.- Un error comunicacional en las redes sociales puede ser letal. ¿No me creen? Pregúntenles a los responsables de Starbucks Argentina qué es lo que piensan luego de analizar la repercusión que tuvo un simple mensaje en Twitter. En 140 caracteres, la empresa pidió disculpas por un tema de logística interna y se desencadenó la ¡debacle total! ¿Qué pasó?
En el mensaje que subieron a la red social (@StarbucksAr) a primera hora de la mañana del lunes 16 de julio la empresa solicitó disculpas por utilizar “vasos y mangas nacionales” debido a un quiebre temporario de stock. Esta es una captura de pantalla cuando sumaba más de 1.400 RT:
No pasaron segundos para que el mensaje despertara decenas, cientos y hasta miles de reacciones contrarias a la compañía por lo que se consideró como un ataque a la industria nacional. El hashtag #PedimosDisculpas sirvió para todo tipo de expresiones y fue TT largas horas en Twitter.
La radio, los programas de TV, en los medios gráficos, todos se hicieron eco de los simples (aunque ya no tan inocentes) 140 caracteres escritos por el community manager de la compañía. El gran error fue que Starbucks no aclaró que el mensaje explicaba que se estaban usando vasos que no poseían el logo de la compañía, más allá del origen de fabricación. Tampoco dijo que los vasos nacionales no eran un problema y que eran iguales a los otros con la sola diferencia del logotipo. Es que claro, en 140 caracteres, eso era imposible.
La aclaración llegó en Facebook, donde se detalló el problema del quiebre de stock por un error de planificación interno, pero fue tarde.
Hay que puntualizar que en la Argentina se viven días de mayor sensibilidad que la habitual porque el Gobierno restringe las importaciones para fortalecer la industrial local, algo que general críticas desde muchos sectores. El pedido de disculpas “por usar vasos nacionales” sonó peyorativo para los lectores y la polémica creció de la mano de titulares de varios medios que atribuyeron a la Secretaría de Comercio de la Nación la falta de vasos importados. Algo que luego Starbucks desmintió.
Sigue a Pablo en Redes Sociales
El autor de este artículo...
Pablo Petovel – que ha escrito 435 artículos en Revista Merca2.0.
Periodista y redactor publicitario argentino. Especialista en artículos relacionados con el consumo, la economía doméstica, la publicidad y el marketing en puntos de venta.
Sigue en twitter a @pablopetovel
{ 8 comentarios… leer o agregar uno }
Pablo, ¿este tipo de errores pueden ser medibles, economicamente hablando? mas alla del daño a la reputacion de la compañia
Es muy difícil saberlo Pablo. De lo que estoy seguro es que mucha gente que por aquí no tenía ni idea qué era Starbuck, ahora los conoce. Es más, si lo analizas por el lado de conseguir nuevos clientes, quizás hasta han ganado gente interesada en saber qué vende la compañía.
Quizá en la descripción de puesto para la contratación de un community manager lo primero que debe estar es: Debe tener sentido común, criterio y razonamiento lógico.
No es que 140 caracteres no e hayan alcanzado. Más bien no comunicó con un criterio lógico.
Exacto Carlos. Si no entra en 140 caracteres, no hay que exigir el contenido. O no comunicar, o hacerlo en 2 tuits. Es preferible que critiquen al CM porque no se le ocurrió cómo resumir la novedad, a que se arme un escándalo como este. Y, obviamente, como dices, “sentido común”, una virtud que no es tan fácil de encontrar. Saludos.
Desde la Gerencia General Paolini, repartió la culpa entre el gobierno y el CM, el CEO la hizo fácil cuando manifestó, la culpa es del “junior CM”, pero la Responsabilidad no se delega.
Al repasar la historia de Starbucks encontramos varios casos como el de Argentina, con idas y vueltas declaraciones, aclaraciones y mas aclaraciones, Pero siempre accidentes muy mediáticos, “si hablan mal o bien no importa, lo importante es que hablen ”, y mucho!!
Una pregunta, para los que saben, Uds. Creen que este tipo de Cía. de basta trayectoria y experiencia puede quedarse sin Stock ??
Para alguien que manejo stock alguna vez…. sabe que esto es prácticamente imposible ! Es muy raro que una empresa “Líder” como strabuck tenga este tipo de crisis!!! En estos tiempos y menos con este tipo de insumo. Otra cosa cuanto se demoras en conseguir el mismo Vaso fabricado en Argentina? Replicas exactas del vaso de Starbucks, si acá duplicamos todo, ropa, música, juegos, libros, etc. etc. Solo levantas un teléfono y sobran proveedores.
Respecto a este caso me parece un nuevo viejo truco de relaciones públicas de marketing viral de Starbucks. Polémica, Publicidad, instalación y posicionamiento, a cero peso a través de una maquiavélica estrategia utilizando la sensibilidad de un tema político actual.
Buenas tardes Pablo,
Esta leyendo con detenimiento el caso al cual refieres con respecto a Starbucks en Buenos Aires, Argentina, el cual es muy interesante para visualizar “pedagógicamente” hablando los graves errores que se podrían cometer al momento de preparar un mensaje o twett a través de las redes sociales.
Queriamos saber de que otros casos, así como este se han presentado, específicamente aquí en latinoamérica. Y de no ser así, en el ámbito mundial con cuales nos podrías documentar.
Pudiesen ser casos enfocados principalmente a las redes sociales más usadas en Latinoamérica o en algunos paises desarrollados, como Facebook, Twitter, You Tube, LinkenIN, Google+, siendo estos los más usados e importantes.
Muchos saludos,
desde Caracas, Venezuela.
Enrique Ravelo
enrique.ravelo@gmail.com
584263675497
@marketingrepo07
Fabián, es muy cierto lo que dices y siempre queda flotanto la duda. Por eso alcaré en alguna respuesta anterior que mucha gente que no sabía qué era Starbucks en Argentina, ahora lo sabe y, siempre en el terreno de las hipótesis, le de curiosidad ir a probar qué tal sabe el café que ofrecen. También creo que es muy difícil probar si hubo o no intencionalidad. Si fue premeditado, la verdad, fue brillante, como en este caso (del que no tengo dudas) de galletas Toddy y su “misteriosa” desaparición http://www.merca20.com/marketing-fantasma-posicionaron-un-producto-haciendolo-desaparecer/
Saludos
Enrique: Es interesante tu inquietud y voy a preparar algo al respecto. Hay varios casos que se podrían recopilar para ver cómo las redes sociales pueden hacer mucho bien (o mucho mal) a una empresa. Gracias por comunicarte. Pablo.
{ 1 trackback }