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Santiago, Chile.- El compromiso o fidelización es una de las grandes aspiraciones de cualquier Community Manager. De hecho, para algunos, los comentarios, retuits o ‘me gusta’ pueden no significan mucho. En cambio, la lealtad, la fidelización, el acercamiento real de los consumidores es lo que vale. Sin duda que obtener dicha fidelidad es uno de los desafíos del encargado de redes sociales. ¿Cómo conseguirlo? Varios expertos estadounidenses entregaron sus tips en una entrevista, los cuales pueden ser aplicados perfectamente a las cuentas de otras latitudes. Los intereses son casi los mismos en todas partes.
Responde todas las preguntas. De acuerdo a Jonathan Goldman, Community Manager de Jetsetter, el equipo de comunicaciones de su empresa responde más de 2000 preguntas a la semana, a través del teléfono y del mail, pero la mayor cantidad de preguntas se realizan por medio de redes sociales. Revisar constantemente las inquietudes y responderlas en los códigos que corresponden a ellas- que no son los mismos que puedas utilizar en un mail-, a tiempo, te permitirá responder a las necesidades de tus seguidores e informar a la empresa de cómo se ve el panorama para ellos, con el objeto de mejorar sus servicios.
Escucha y dale una voz a tu comunidad. Hemos insistido en este punto que, sin duda es una variación del anterior, y lo seguiremos haciendo. Según Josh Riedel, de Instagram, la comunidad es lo que hace tan especial a su empresa, por lo cual cada día se proponen poner atención a lo que los usuarios dicen. Crear lazos con todo tipo de seguidores ayuda a nutrir el pensamiento comunicacional y relacionarse en forma ‘real’ con la comunidad. La empresa, además permite a los usuarios comentar y aportar en las historias diarias que se publican en el blog, el cual constituye el canal principal de comunicación.
En Chile, por ejemplo, el éxito de los blogs corporativos está más relacionado con los medios de comunicación que con las empresas. Las redes sociales siguen siendo el punto principal de preguntas, comentarios y quejas sobre una marca.
Identifica a los líderes. Identificar a los líderes dentro de la propia comunidad y apoyarlos todo lo que sea posible, se convierte en un activo permanente. Si ellos “la llevan” y opinan positivamente de tu marca y sus servicios, tus informaciones se multiplicarán y, posiblemente, tus clientes potenciales.
Morgan Evans, de Etsy, va incluso al punto de decir: “acércate a ellos, contáctate por teléfono, invítalos a un café, caminen juntos y utiliza esta oportunidad para saber cómo se sienten con respecto a tu marca y descubre en qué podrían aportar a ella”.
Si tienes un gran equipo de redes sociales, es probable que puedas realizar actividades como las que sugiere Evans, pero si no es así, generar un encuentro entre líderes, del tipo focus group, puede ser una buena idea. En todo caso, la base para el éxito siempre será el acercamiento, eso es lo que la comunidad busca.
El autor de este artículo...
Mary Rogers – que ha escrito 413 artículos en Revista Merca2.0.
Periodista, locutora, escritora y compositora chilena. Diplomada en Humanidades y Arte (UGM). Especialista en Comunicaciones. Amante de la tecnología y las redes sociales. Ha publicado una novela, un libro de cuentos y otro de crónicas. Escribe para MERCA20 desde el 2011. Premio APES 2001 a la Mejor Locutora de Chile.
Sigue en twitter a @maryrogersg
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