Reino Unido.- Es un excelente ejemplo de atención al cliente. Tanto, que se ha convertido en viral la respuesta que diera la marca de juguetes LEGO a Luka Apps de Highworth, Wiltshire en Reino Unido, tras perder una minifigura que formaba parte del set Ninjago que se compró con todo el dinero ahorrado de los regalos de Navidad.
Triste por haber perdido la minifigura de Jay ZX, a pesar de que su padre, Simon Apps, le había dicho que no se las llevase al supermercado, Luka decidió seguir el segundo consejo de su progenitor de escribir a LEGO un email para que le enviasen el muñeco perdido.
Reconociendo sus errores y prometiendo enmendarlos, Luka recibió una ejemplar carta del servicio al cliente que ha sido publicada por su padre, ante la sorpresa de que no sólo le reemplazarían la minifigura en cuestión sino que le enviarían nuevas piezas con la condición de cuidarlas y, por supuesto, escuchar siempre a su progenitor.
A continuación los emails que se han convertido en noticia en Reino Unido.
Hola, mi nombre es Luka y tengo 7 años. Con todo el dinero que me dieron por Navidad compre el kit Ninjago Ultrasonic Raider. El número es 9449. Es realmente bueno. Mi papá me llevó a Sainsburys y me dijo que dejara en casa los muñecos, pero yo los llevé y perdí a Jay ZX en la tienda cuando se salió de mi abrigo. Estoy realmente triste por haberlo perdido. Papá me dijo que les mandara un email para ver si podrían enviarme otro. Prometo no volver a llevarlo a la tienda de nuevo, si me lo envían. Gracias
La respuesta de Richard desde el departamento de Sevicio al Cliente de LEGO fue:
¡Gracias por enviarnos un email!
Lamentamos mucho saber que has perdido tu minifigura de Jay pero parece que tu padre tenía razón cuando te dijo que la dejaras en casa. Parece también que estás muy triste por la pérdida.
Normalmente deberíamos pedirte que pagues por una nueva figura si la has perdido y necesitas reemplazarla. Mis jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis por tu pérdida, pero he decidido hablar con Sensei Wu para ver si puede ayudarme.
Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue puramente un accidente que no volvería a suceder nunca más. Me dijo que te dijese: “Luka, tu padre parece un hombre sabio. Debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen las armas de Spinjitzu.” Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte un nuevo Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti, porque alguien que ahorra todo su dinero de regalos de navidad para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un gran fanático de Ninjago.
Así que espero que disfrutes de tu minifigura Jay, con todas sus armas. Tu serás el único en poseer una figura Jay que combina 3 en una. También te voy a enviar alguno de sus enemigos para que puedan luchar entre ellos.
Sólo debes recordar, como te dijo Sensei Wu, mantener protegidas tus minifiguras como las armas de Spinjitzu. Y claro está, siempre escucha a tu padre.
En las próximas dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas minifiguras. Por favor Luka, cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa
Feliz construcción,
Richard
Servicio al cliente de LEGO
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{ 41 comentarios… leer o agregar uno }
Si Lego fuese una empresa española ¿cuál hubiera sido la respuesta?.
Algún día quiero trabajar en LEGO
Si claro, y se supone que esto no es una campaña de publicidad, no?
@santaklaus Pues le respondería que se ha confundido, que esto es Tente
Ivan, es posible que sea marketing, pero estarás conmigo que es una estrategia estupenda y barata con una efectividad asombrosa.
Por cuatro duros (euros) se han asegurado un cliente contento y muchas posibilidades de que la historia se divulgue.
Yo como padre te aseguro que si eso me pasa algo mi también lo divulgo.
La historia me ha encantado.
Un saludo.
Santaklaus, aunque quiero darte la razón… en este caso sí he tenido buenas experiencias con ciertos fabricantes españoles (que no intermediarios, ojo).
Esta claro que lego sabe hacerse una estupenda publicidad, pero ojo!!!!, es que acaso les está prohibida esta clase de publicidad a las empresas españolas?, y por que no lo hacen?….
todos sabemos porque no…porque todos sabemos como son los empersarios españoles, y no quireo generalizar….
como bien ha dicho el forero “santaklaus”, todos sabemos cual hubiera sido la carta de respuesta si Lego fuera española, ja., yo creo que no se fubieran molestado en enviar la carta…..
Pese a todo, me quito el sombrero con Lego, y lo dice un fan de “Tente”, el que otrora fuera su eterno competidor….
Acabo de tener una magnífica experiencia de servicio de atención al cliente de la empresa Arcos (Albacete-España) que revela que aquí también saben hacer las cosas muy bien.
Escribí un correo comentándoles que a uno de los cuhcillos le había salido un pequeño Defecto en la hoja y que, por supuesto, no tenía factura ni comprobante de compra.
Me contestaron en unos días pidiendo una fotografía de la hoja en cuestión y se la envié.
Hoy, una semana después, he recibido en casa por mensajería un cuchillo idéntico -cuesta unos 80€- y un mensaje con una breve explicación.
Así, sin más historia. Excelente servicio ‘made in Spain’.
Igual q en España oh wait¡
a mi k no me responden ni el telefono!! FAIL LA ESTRATEGIA
Ojo, que podría ser una estrategía publicitaria de LEGO.
Wow. Esto es hacer ‘inteligentemente’ marketing de experiencias. Ojalá pudieramos atrevernos a llevar mas alla nuestro pensamiento creativo y empezaramos (las empresas o negocios mexicanos) a implementar este tipo de estrategias que ‘obviamente’ viralizan y tienen mayor impacto que el ‘costo’ de la misma. Me encantó.
Yo nunca he visto los Tente, no me llaméis pijo
En su día vi que lego daba una pieza maciza de oro (valorada en unos 14.000 pavos) a los empleados que llevasen trabajando más de 25 años entre los años 1979 y 1981. Eso da una idea de la forma de ver las cosas de esta gente. Imagino que no se llegará a saber si es un viral para hacer publicidad o es real, pero si realmente ocurrió así…chapeau por los del servicio al cliente de LEGO.
La respuesta española sería como la que da una conocida casa de jueguetes educativos catalana a un puzzle que le faltaba una pieza : “Ese puzzle no se encuentra encuadrado en el servicio de reposición de piezas, como es un defecto del puzzle, remitanoslo completo con su embalaja y el número de referencia XXXX y le enviaremos uno nuevo”.
Por supuesto los gastos de envío corren de tu cuenta por lo que el envío de un puzzle te cuesta lo mismo que uno nuevo. Cumplen con la ley, pero apáñate tú.
Y esa carta la ha escrito un niño de 7 años?…. Futuro Premio Planeta. Crédulos.
Pues estrategia o no, lo cierto es que mi sobrino perdio, jugando, el perro policia de su kit de conisaria Lego. Su madre llamó a Lego y quien atendio su llamada le prometió enviar una nueva figura sin gasto alguno, porque entendia que ningun niño podia sentirse triste por perder una pieza de subjuego favorito.
No tengo constancia de una respuesta asi de ninguna otra marca de juguetes.
Eso se llama humanidad, ha sido un maravilloso conjunto de personas colaborando todos juntos (a lo mejor el dinero salió de los propios trabajadores) para que un sueño se vea cumplido con un pequeño gesto, gracias por compartirlo con el resto del mundo!
Estas pequeñas cosas son las que nos hacen avanzar cada día un poquito más como civilización, mi más sincera Felicitación a esas personas!
y luego llamas a sony por su video consola que dura entre 11 y 18 meses se lavan las manos facilmente ,,,por que dice solo un año y si quieres arreglarla son 150 euros con 6 meses de garantia,,,,,pensad la comprais s rompe a los 3 meses y la garantia des pues es de seis meses la que te dan,,,esto vale mucho mas la garantia es de 2 años y si es por desperfectos de la consola todas las piezas deverian tener su garantia de 2años ,,,estafadores,,,,,de esta me piro xbox
Ser honesto, razonable, y esforzarse en ofrecer el mejor servicio, es la mejor campaña de marketing que puede hacer una empresa.
MI HIJO SE LLAMA LUCA ORTEGA. SOMOS ARGENTINOS, EL ES FANATICO DE LOS LEGO-STARS WARS, SU TIO ( mier hermano) SE LOS AMNDA DESDE LEGOLAND en EE.UU. y es fanatico de NINJAGO…….. SON MUY BUEBNOS ESOS JUGUETITOS Y LOO ALEJAN DE LO CIBVERNETICVO UN RATO, ESTIMULAN SU CREATRIVIDAD E , GRACIAS LEGO… SIEMROPE ASI!!!
Definitivamente el servicio a clientes y la mercadotecnia son hermanos que deben ser tomados en cuenta,aqui en Mexico, la gente no siempre piensa asi, y ven todos los departamentos comerciales como si existiera un “divorcio”entre ellos, cuando ;o mas importante es sumar esfuerzos , tener al cliente satisfecho y sobre todo, cautivo, bien por Lego, en lo personal me encantaria trabajar con una empresa asi aqui, que se esforzara por su servicio , sus clientes y su personal de trabajo.
Y no creeis que la carta la pudo escribir el padre?
Pues yo hace unos meses también tuve una buena experiencia similar con Lego aquí en España. Fuí a un taller en el que publicitaban que era para niños a partir de 2 años y a llegar allí con mis dos hijos no dejaron entrar a la pequeña que tiene 2 años y medio porque decían que no era para su edad. Tras hacer una reclamación en el centro Comercial que organizaba el taller, recibimos a la semana una caja con un kit de lego por las molestias causadas. Sin duda un detalle.
Yo creo que si el papa del ninio escribio la carta “a ver si pegaba” nunca se imagino.. que abrio una campania de publicidad a la empresa Lego, la cual se ahorro miles de dolares haciendose ver ante la opinion publica, como una empresa “humanitaria “y sobre todo de excelente servicio al cliente.. fue a tal grado esta situacion, que yo que me encuentro a miles de kilometros, me vino a la mente la idea de comprarle un “Lego” a mi hija pequenia.. la marca la conozco de toda la vida..y sin embargo en estos anios jamas me paso por la cabeza..hasta hoy que lei este articulo.
Quiere decir , que hay una publicidad subliminal que nos puede llegar a todos, con el solo hecho de remplazar un jugete.. yo estoy seguro que despues de que el pbre “luka” mando su carta, ellos recibieron muchas mas cartas de personas que argumentaban toda clase de situaciones de forma lastimosa, pero el efecto, servicio,marca, mercadotecnia ya estab consumado, nadie tampoco de “la madre Teresa de los afligidos” lego es un negocio, pero dejo muy en claro y firme, que, 1.-tienen un servicio al cliente que atiende hasta la carta de un ninio de 7 anios
2.-que le van a dar una leccion y una ensenianza a los ninios para que sean mas responsables ( caso de Luka)
3.- que ellos quieren ver a Luka y asu papa felices, pues cuando salga el ( no recuerdo como se llama el jugete) en otra vercion, seguramente van a tener a Luka, su papa, y hasta a los vecinos de la cuadra..formados en la tienda para comprarlo.
Excelente manejo de una situacion que podria ser..ïnfantil” y convertirla en un arma poderosa de publicidad.
Hola a todos!
Creo que la estrategia de LEGO ha sido ejemplar porque ha logrado mostrar comprensión hacia el pequeño, ha contribuido con el mensaje que le había dado el padre y al mismo tiempo se ha asegurado que miles de personas hablen de su departamento de atención al cliente.
Y como contestaba Chema a otros lectores, nadie impide a otras empresas seguir este ejemplo, que cuesta poco si se compara con los beneficios que se obtienen.
Creo en las estrategias de publicidad y marketing “ganar-ganar”
Pues señores, en España también se hacen bien las cosas. Las Navidades pasadas perdí la hoja de pegatinas decorativas de la pastelería de Hello Kitty de Smoby. Les escribí y sin ningún coste me enviaron otra hoja por correo. Sería injusto no escribir aquí para agradecerles (de nuevo) el detalle que tuvieron.
Perdonad pero ésto no es márketing. Ésto es la verdadera atención al cliente y muchas empresas deberían aprender de cosas así. Al fin y al cabo no hay mejor márketing que tener a tus clientes satisfechos y felices. Ser buena gente a la larga trae sus beneficios.
Hace muchos años, los Reyes Magos me trajeron el barco pirata de los Clicks de Famobil, los hoy conocidos como Playmobil.
El mismo día de Reyes, montando el barco, con la torpeza de mi edad, pues tenía yo ocho años, se me rompió una pieza del mástil.
Escribí a la empresa Famosa, pues entonces no existía el correo electrónico, contandoles mi gran tragedia y preguntando si me podrían enviar una de repuesto pagandola con mis ahorros… Nunca obtuve respuesta alguna. Un aplauso a los Sres. de Lego!!!
Pos yo estaba suscrito a una coleccion de Comics de la editorial Planeta, y uno de los envios tenia las paginas equivocadas de orden… donde debia ir la pagina 120 iba la 44, la 44 en lugar de la 87, y asi…
llame, me enviaron otro nuevo, eso si, pagando…
en otras palabras, me mandan un comic defectuoso, y me lo cobran, me envian uno correcto, y me lo cobran…
ni decir tiene que no he vuelto a hacer ninguna coleccion despues de eso…
Como bien dicen muchos, el empresario español deja mucho que desear. Quitando el tipico mechero que te da el estanquero con el carton de tabaco (no todos lo hacen) los unicos detalles que han tenido conmigo empresarios han sido una tienda alemana, la tienda de alimentación regentada por un hombre chino que hay debajo de mi casa, y un grow shop (este si es español).
Que buen trabajo hizo la agencia que contrataron para armar todo este circo. No es nada nuevo. Ya hasta una persona quiere ir a trabajar a LEGO. Pero cada quien su punto de vista.
Cuando era niño amaba Lego. Cuando tenga hijos les daré Lego. Es el mejor juguete que he tenido. Punto.
¿la noticia no debería ser que se apellide Apps?
Efectivamente. El apellido del niño es Apps.
Y no es el día de los Inocentes?
Me agrado mucho este artículo, sobre todo por que yo jugaba con Tente cuando niño, que liderazgo el de estos directivos!
Viva Ninjago!
Esto demustra que la atencion al cliente de LEGO no se limita a una edad en especifico.
1.- Agradecieron la confianza que deposito el niño en Ellos
2.- Mostraron compresion y un trato amable hacia el pequeño (lo digo porque, en mi caso, aunque no me hubieran regresado nada se tomaron la molestia de contestar y redactar una respuesta a mi e-mail).
3.- Reafirmaron la sabiduria del Padre del niño.
Es impresionante como con un pequeño gesto de amabilidad y humanidad se ha podido captar la atencion de millones de “padres” y, si!!! digo padres porque son los que en la mayoria cuentan con el poder adquisitivo para comprar el producto.
Esto pasa señores cuando las cosas estan realizando de una manera correcta, cuando se busca conseguir lo que se quiere.
Me quito el sombrero ante estas personas!!!
Saludos……..
Hola, no acabo de entender el porqué tras una buena acción por parte de LEGO, sea por atención al cliente o simplemente por Marketing hay que estar sacándole punta.
Si muchas empresas actuaran de esta forma, habría una mayor credibilidad por parte de los usuarios para con las empresas.
Respeto la opinión de todos vosotros … Q si se trata de una campaña de publicidad orquestada, o q excelente atencion al cliente de lego, o si el padre fue el q escribio la carta … Lo cierto es, q detras de todo esto esta algo sencillo, y es q si haces algo bueno, sin esperar mayor cosa, siempre se obtienen buenos resultados muchas veces sorprendentes … Q tengan un buen dia …
No todas las empresas españolas tratan mal o no cuidan a sus clientes, yo he trabajado en una donde se le ha repetido el trabajo “gratuitamente” a más de un cliente y en más de una ocasión y a mí en unas me han tratado exquisitamente y en otras no.
Saludos.
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