México.- En el área de la mercadotecnia y de las ventas es muy común escuchar las siglas CRM, si apenas estás iniciando en este mundo, es importante que sepas cuál es su significado y su importancia para poner aplicarlo en tu empresa.

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Hablar de CRM es hablar de dos cosas en específico, literalmente es Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés, lo podemos traducir como “la gestión sobre la relación con los consumidores”.

Es decir, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. De acuerdo al autor Alfredo De Goyeneche en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en “CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes”.

De acuerdo a Barton Goldenberg, reconocido estratega y actual presidente de ISM Inc., se deben tomar en cuenta 10 principales puntos con respecto al CRM:

Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP (Enterprise Resource Planning ) o sistemas de planificación de recursos.
La excelente sincronización de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas

Lo más importante dentro del CRM y con lo que se podría resumir su significado es la lealtad, pues lo que en realidad se busca es que los clientes siempre regresen con nosotros y sean fieles consumidores, además de conjuntarlo con un efectivo marketing.

En la actualidad, a las letras CRM también se les identifica como un software instalado en las computadoras con el fin de ayudar a la organización de los clientes, todos los miembros de la empresa deben contar con acceso a él para tener un buen proceso de comunicación e información con respecto a ellos.

Esta herramienta debe ayudarnos para “escuchar” (o leer) al cliente, aprender a entenderlo, para así adecuar los productos o servicios a sus necesidades.