Compartir, , Google Plus, Pinterest,

Este artículo tiene 377 vistas

Imprimir

Posted in:

¿Por qué medio buscas que una marca te escuche?

El servicio de atención al clientes es una de las áreas más descuidadas por una gran parte de las marcas, sin embargo, es una de las más importantes que deben atender pues un buen servicio puede representar el fortalecer el engagement con el público meta, en cambio, uno malo tiene la posibilidad de derivar en la perdida de clientes.

Un ejemplo de lo importante que representa ofrecer una buena respuesta a los consumidores es Apple, que lanzó una cuenta en Twitter dedicada a atención al cliente, tiene relevancia porque la empresa dirigida por Tim Cook se había mantenido lejos de las redes sociales.

Al respecto, el Departamento de Investigación de Merca2.0 realizó un sondeo entre 237 personas para conocer qué tipo de medio o canal utiliza cuando requiere realizar alguna aclaración o presentar alguna queja sobre algún producto o servicio adquirido.

En ese sentido, lo datos reflejan que la vía telefónica es la vía por la que el 53.7 por ciento de las mujeres busca que una marca le atienda, mientras que el 46.2 por ciento de los hombres dijo hacerlo por este medio.

En contraste, el realizar una aclaración, queja, inconformidad o duda a través del sitio web de la compañía es el medio utilizado por el 53.13 por ciento de los hombres, contra el 46.88 por ciento de las mujeres.

Por una mínima diferencia, per al final, el método más equilibrado fue el de acudir directamente a algún módulo de atención al cliente, ya que el 47.8 por ciento de las mujeres dijo usar este medio para buscar atención por parte de una marca, mientras que el 52.7 por ciento de los hombres también dijo usar este medio.

El mundo de la atención al cliente está evolucionando y la comprensión de la próxima generación de consumidores debe ser una prioridad para los anunciantes con el fin de saber hacia dónde enfocar sus esfuerzos.

Un estudio realizado a finales de 2015 por la firma Corvisa, que encuestó a mil 200 consumidores estadounidenses, revela que casi la mitad de los consumidores deja de comprar una marca tras tener una experiencia negativa en el servicio de atención al cliente.

Más sorprendente aún es que la cuestión generacional importa, pues los encuestados que pertenecen a la generación millennial son los que tienen a usar más este tipo de servicios cuando tienen problemas con algún producto o servicio.

Son la generación que más tienda a contactar a las empresas o las marcas por medio de redes sociales o de correo electrónico. Incluso por teléfono, del que el 31 por ciento de los millennials dijo que está dispuesto a esperar más de 15 minutos, en comparación con el 22 por ciento de los miembros de la Generación X, y el 12 por ciento de los Baby Boomers.

El estudio también revela que esta generación también tiende más a cortar el proceso o a cancelar el servicio tras una experiencia frustrante con atención al cliente.

atencion_cliente_informacion-01

Compartir, , Google Plus, Pinterest,

Escrito por Ivan Nava

Comunicólogo con experiencia en medios digitales e investigación. Editor de Merca2.0

1496 posts