España.- Tradicionalmente los esfuerzos de las empresas para vender más han estado centrados en las características del producto y precio. No obstante, los tiempos cambian y, en la actualidad, las organizaciones, además de conseguir el mayor número de clientes, enfocan sus decisiones hacia la creación de una comunidad de consumidores fieles y se vuelcan en lograr una experiencia de cliente satisfactoria.
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Tomando la generación de valor como eje, el Instituto Affinion de la Generosidad de marca ha elaborado, por segundo año, un ranking de “empresas generosas con los clientes”, evaluando siete aspectos: producto, relación con el cliente, imagen de marca, programas de fidelización, dimensión social, comunicación y control del proceso. Por sectores, estas son las marcas más generosas, según perciben los consumidores españoles:
1.- Aerolíneas. Tras el análisis de las siete compañías aéreas con mayor volumen de vuelos en España (Ryanair, Vueling, Air Europa, Air Berlin Iberia, Air Nostrum y EasyJet), la conclusión es que Iberia y Vueling son las más generosas.
2.- Aseguradoras médicas. Según el informe, son las aseguradoras especializadas 100% en salud las mejor percibidas por los consumidores. Así, Sanitas, Adeslas y DKV encabezan la lista en este sector.
3.- Telecomunicaciones. Las pequeñas teleoperadoras son las más valoradas por la sociedad española. Destacan Pepephone y Simyo en aspectos como precio, confianza, transparencia y humildad.
4.- Banca. De un total de 13 entidades estudiadas, las más generosas en opinión de los consumidores son ING Direct, Banco Santander y Banco Sabadell. No obstante, el informe revela que el sector financiero debe trabajar más rasgos como sinceridad y transparencia. De hecho, este último aspecto, la transparencia, obtuvo en el sector una puntuación de 2,77 sobre 10, la valoración más baja de todos los sectores analizados.
5.- Supermercados. En el ámbito de la distribución alimentaria, los líderes han sido Carrefour, Mercadona y El Corte Inglés. La recompensa es uno de los aspectos mejor valorados de Carrefour, probablemente por su programa de fidelización, uno de los más potentes de España.
