¿Puedes decir lo que quieras en una red social?
Por Alvaro Rattinger
email alvaro@merca20.com twitter @varu28
Las redes sociales en México se han convertido en la última fiebre del oro en marketing, los expertos y no expertos abundan sin importar que el mercado que las usa sigue siendo relativamente reducido. En estos días la competencia parece ser la descalificación, todos levantan la mano sólo para señalar los defectos del contrincante. La verdad es que no hay muchos expertos, es un medio en crecimiento y en el caso de twitter, su innovación proviene de los usuarios, desde el hashtag hasta los retweets. No me considero un experto, ni siquiera un gran usuario, sólo un ávido observador del entorno; sin embargo, cuando hablamos de una marca en twitter o facebook no dejo de sorprenderme cuando veo lo que pasa allí dentro, cosas buenas y otras no tanto.
Coincido en un formato sin reglas cuando se habla del twitter personal o la página de facebook dedicada a los cuates. En el caso de las marcas la realidad es distinta, los estrategas de una marca tienen una responsabilidad en lo que escriben en redes sociales. Las marcas no podemos pensar en que tenemos las manos libres en twitter o facebook. El mejor ejemplo es el uso de las redes sociales en política, hace dos años recibí la invitación a ser amigo de un senador, en el momento lo consideré una especie de honor y hasta un esfuerzo por ponerse en contacto con la sociedad, no dude en aceptar. Hoy la historia es distinta, por mes recibo invitaciones de todo tipo de político o partido para ser su fan o amigo. Lo encuentro molesto e invasivo, es en el mejor de los casos un abuso del canal y un ataque a mi privacidad. Lo mismo es cierto para los medios de comunicación, hace unos años tildaban a facebook y a twitter como las base de datos del secuestro en México, hoy nos piden que los sigamos por esa vía… un ejemplo más de incongruencia de marca.
En un estudio de Deloitte realizado entre empresas de E.E.U.U. se revela que 37% de las empresas iniciaron su esfuerzo en redes sociales hace menos de seis meses y de manera sorprendente sólo el 20% tiene un programa de embajador de marca dentro de este medio. El trabajo apenas comienza; sin embargo, las marcas tienen mucha responsabilidad en twitter, a diferencia del usuario normal no deben escribir lo que sea, están ligadas a las mismas reglas de mercado que obedecen dentro de un call center o un comunicado impreso. La marca debe ser congruente en su comunicación, no por que puedan encontrar una crítica a su servicio en twitter les da un permiso tácito para enfrascarse en una discusión. No debe confundirse accesibilidad con invasión.
No se trata tampoco de ser una marca líder, no importa si en el mercado acuñas a 5 o a 5,000 seguidores, las marcas deben comunicarse con sus clientes, sean pocos o muchos. Es importante no sentir presión de los grandes presupuestos de mercadotecnia, si ellos están en TV, radio, espectaculares, facebook, twitter y en todos los medios ¡bien por ellos!, eso no debe hacernos menos. Las marcas debemos “fajarnos” los pantalones, subir al estrado y hablar directo con los clientes, aunque no guste a los “expertos” de marketing, el número de seguidores no califica a la marca, lo que la hace grande es que sus 5 clientes estén comprometidos con ella.
Es evidente que las empresas apenas comienzan sus esfuerzos y que los errores en atención son pan de todos los días, me pregunto ¿qué tanto estará dispuesto el consumidor a esperar que las cosas se hagan bien?
Por lo pronto me despido y los veo en twitter @varu28 seguro nos vamos a divertir.
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Jueves, Noviembre 12, 2009 4:30 pm 
10 Comentarios
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Qué triste es saber que las marcas en México usen las redes sociales para descalificarse, más que para crear sinergias. Y la novatez en los medios digitales no es justificación, es cuestión de buenas prácticas online, que por lo que se ve esas marcas ni siquiera saben qué es esto, ni las matrices para el uso de Social Media, ni las herramientas de medición de buzz…
En los SM más que hablar, las marcas deben ESCUCHAR lo que los usuarios hablan de ellas…
Estoy completamente de acuerdo, en México conocemos varios intentos de trabajar con redes sociales que no son exitosos. De la misma manera en que las marcas se descalifican unas a otras, lo están haciendo los políticos, utilizando este medio, no para promover sus ideas y proyectos, sino para descalificar a sus adversarios.
Un Saludo a todos.
Me parece tan asertivo este comentario, por lo que he estado leyendo y palpando sobre el tema el término acuñado “Social Media” es lo de hoy en el resto del mundo a excepción de México, como bien dices no todas las marcas has ingresado, unas por seguir los canales tradicionales y otros porque les da miedo montarse en este tren frénetico y que va a toda marcha, sí bien es cierto los estrategas de las plataformas online debemos de plantear no sólo ideas del ¿Cómo? y del ¿Cuándo? haremos contacto con la audiencia, sino es nuestra responsabilidad mayor asesorar de forma congruente al cliente de que se requiere una persona totalmente capacitada e instruida en las plataformas para que comunique y sea un buen evangelizador de la marca online, para ello hay que perfilar dentro de la organización una nueva división y/o una nueva tarea que alguien que maneje estos conocimientos este a cargo, sino de lo contrario se convierte en un verdadero dolor de cabeza. Me parece que es tiempo que nosotros como mexicanos nos accionemos en el futuro que esta a nuestro pies: Las Redes Sociales y construyamos relaciones de largo plazo con nuestros clientes, a quienes finalmente nos debemos todos los que nos dedicamos a esta industria.
Las redes sociales, hasta ahora son la maravilla de la interaccion social a traves de la red. Por lo mismo los usuarios, ya sean particulares o empresas y es responsabilidad de todos hacer buen uso y un amigable uso de ellas. No vaya a ser q despues tengamos Porno, Violencia y contaminar estas redes. Ojala se creen politicas de uso, flexibles y justas para todos y se convierta en una tierra sin ley como la internet o como ha llegado a ser el messenger y sus cadenas, virus, etc. La resposabilidad de uso es de nosotros y de administracion es de Face y Twitter, ojala sigamos aprendiendo y conviviendo por el buen camino todos. Gracias.
@ DJVassallo:
Es CORRECTO TU COMMENT!
Hola Alvaro creo necesario y urgente que todas las empresas las grandes e incluso las pequeñas como la mia que empecemos una nueva forma de promocionar nuestra marca, nuestra empresa los servicios que ofrecemos etc. todo esto es nuevo para mi, pero me encanta creo que es una forma de creser en la publicidad. de mi negocio
@ Enrique A.:
Estoy de acuerdo, vale la pena pensar en la pregunta ¿quién regula la conversación? o si es necesario que la regulen.
@ sandra:
Sobre todo Sandra tienes la oportunidad de estar en el top of mind de tus posibles clientes, el reto sobre todo en estas plataformas es construir una estrategia sólida, táctica y de construcción de marca.
Saludos,
Hitzel
Estoy de acuerdo contigo. Yo tengo bien identificados a mis amigos de mis clientes. Yo utilizo Facebook como una red social de pura amistad y difícilmente trato de venderles lo que hago, aunque si lo he hecho con moderación. Con Twitter lo estoy tratando de lograr es que la gente me siga de acuerdo a mis logros o comentarios laborales, por lo que estoy reservando ese espacio con mucho más reserva que Facebook y no coloco “cualquier cosa” que se me ocurra.