Para comenzar este artículo hago como en tantas ocasiones: “desmenuzar” la expresión que me ocupa y acudir a la RAE para que me devuelva el significado exacto de las dos palabras que conforman el binomio “Atención al Cliente”.
Por un lado descubro que la palabra “Atención” significa: “Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio”.

Además, la RAE, dice que la palabra “atención” es la “acción de atender” y la palabra “atender” significa “acoger favorablemente, o satisfacer un deseo, ruego o mandato”.
¿Ruego o mandato?, pero, ¿de quién?. Pues nada y más y nada menos que del señor “cliente” , que es aquel que, en ocasiones “ruega” y en ocasiones “manda”, ser atendido con ganas, con educación y de forma competente cuando procede a gastarse su dinero en alguno de los bienes o servicios que contrata.
Clientes somos todos y todos sabemos cuándo la atención que una empresa nos presta es bueno, es regular o es mala.
¿De qué depende que nuestro juicio sobre cómo hemos sido atención sea `positivo o sea negativo?. La percepción que como clientes tenemos sobre el buen o mal servicio que nos están prestando depende fundamentalmente de cómo se esté comunicando con nosotros la persona que nos atiende.
La comunicación, una vez más, se erige como el secreto que logra cautivar a los clientes.
Es probable que en ocasiones, la respuesta que obtengamos de una persona que trabaja en el departamento de atención al cliente de una empresa no sea la que más nos convenga o la que más nos interese escuchar. A nadie le apetece que nos digan que no nos devolverán el dinero o no nos cambiarán los pantalones que compramos de talla equivocada si hemos extraviado el ticket. A nadie le gusta tampoco que le den la última mesa que queda libre en nuestro restaurante favorito; esa mesa que está junto al aseo y junto a la caja registradora a la que constantemente se acercan los camareros para cobrar.
Pero si analizamos los dos casos anteriores, tanto en el primero como en el segundo, se tratan de circunstancias ajenas a la buena o mala voluntad del personal de Atención al Cliente. Se trata simplemente de normas establecidas de antemano, en el caso de haber perdido el ticket de compra y de haber llegado tarde y sin reserva en el caso de la mala mesa que nos dieron en nuestro restaurante favorito.
Ahora bien, la diferencia entre cómo el personal de Atención se dirige a nosotros.