México, D.F.-. En algún momento de su historia, todas las marcas se han visto frente a un cliente enfadado, situación que si no se trata de la manera correcta puede desencadenar una crisis que afecte su imagen, posicionamiento dentro del mercado y sus oportunidades de negocio.

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Al respecto, un estudio realizado por la firma McKinsey asegura que 7 de cada 10 clientes abandonan su marca favorita y se inclinan a la competencia como una consecuencia de una mala atención al cliente ante una queja o descontento.

En este sentido contar con un plan que permita actuar de manera correcta para contrarrestar el malestar del consumidor es un elemento que ninguna marca debe pasar por alto, el cual deberá de estar diseñado con base en el giro de la marca, el tono que guía su comunicación y los recursos que tiene para cumplir esta tarea. Sin embargo existen algunos conceptos básicos que deben considerarse en cualquier plan de crisis.

A continuación, considerando información de CustomerThink, enumeramos las 4P’s elementales para combatir el enojo de un cliente molesto:

Privacidad

Sin importar el canal mediante el cual el consumidor exprese su malestar, toda marca debe velar por la seguridad y privacidad de los datos del cliente. De manera particular, se deben cuidar aquellas demandas que se realizan en redes sociales en donde es recomendable dirigir la atención a través de mensajes privados o, en caso de requerirse, apostar por canales más confidenciales como el teléfono o correo electrónico.

Paciencia

La tensión que implica estar frente a un cliente molesto -que en ocasiones actúa de forma inadecuada-, puede provocar tener una reacción apresurada e impulsiva que impida realizar una correcta evaluación de la situación y, por tanto, ofrecer una correcta solución a la misma.

Ante esto la paciencia resulta el mejor camino para tratar, por un lado, de identificar el verdadero problema y, por otro, no caer en el juego de la descortesía y actuar con buenos modales.

Personal

Para calmar a un cliente furioso, el primer paso es lograr que se sienta atendido y que es importante para la marca con la que está molesto. Esto sólo se conseguirá con una gestión personal de la situación, que logre generar empatía mediante un trato cercano.

Profesional

El personal dedicado a resolver las quejas, comentarios o dudas de los consumidores, deben de ser profesionales calificados que, en primera instancia, conozcan a fondo a la marca, sus productos, sus fortalezas y debilidades, con la intención de ofrecer una solución real a las demandas hechas por el cliente.