Por Guillermo Pérezbolde
@gpbolde

Seguramente todos hemos visto en tiendas de autoservicio, restaurantes y en general en establecimientos con alto trafico de personas, un buzón de quejas y sugerencias que por lo general está vació o en algunos casos tiene adentro colillas de cigarro o envolturas de comida. Otro ejemplo, que a muchos nos ha pasado, es cuando queremos quejarnos de algo y llenamos una forma de contacto en el sitio de la empresa y nunca recibimos respuesta a nuestra solicitud. Estas situaciones tienen una triste explicación: A esa empresa no le interesa escuchar lo que tienes que decirle.

Culturalmente no nos educan para recibir de forma positiva la crítica y por lo general, la primera respuesta que damos ante ésta es el rechazo o la negación.

Ahora bien, ¿Qué pasaría si en lugar de tomar como agresión una crítica, buscáramos aprender de ella? Sin duda estaremos obteniendo información muy valiosa que de otra forma no podríamos conseguir.

En los medios sociales los usuarios se sienten en libertad de criticar y señalar a las empresas, por el simple hecho de que pueden hacerlo y tienen la forma de llevarlo a cabo. Con la llegada de la web 2.0 y las opciones de participación que nos ofrece, nos hemos vuelto menos tímidos o temerosos al momento de confrontar; aunque también hay quien se excede o exagera la crítica y la convierte más bien en un ataque.

Cuando el río suena…
Por su parte, las organizaciones en general no están preparadas para recibir observaciones, críticas o incluso ataques, y menos a través de medios sociales. Cuando se dan estas situaciones se genera un ambiente de descontrol dentro de las mismas que puede afectar en distintos niveles a la empresa, causando en algunos casos daños severos al organigrama hacia el interior y afectando la reputación de la empresa hacia el exterior.

Cambiando de actitud

El primer paso para recibir una crítica de forma positiva, es por lo menos reconocer que es probable que lo que nos está llegando sea verdad o tenga una parte de verdad. Si reconocemos que puede tener un fundamento real, estaremos tomando una actitud proactiva en lugar de defensiva y será más sencillo encontrar una solución.

Conforme las empresas crecen en número de seguidores y se vuelven más visibles en los medios sociales, también se ven más expuestas a recibir ataques y críticas, lo cual en realidad es una ventaja si lo analizamos desde este punto de vista: Para que una organización conozca lo que opinan sus consumidores sobre sus productos o servicios, tiene que recurrir a estudios como encuestas o focus groups para poder obtener esa tan valiosa retroalimentación.

En los medios sociales, los usuarios hablan TODO el tiempo de los productos o servicios que consumen y como están en confianza entre sus “amigos”, no escatiman en dar detalles a favor o en contra. Por otro lado hay otros que buscan estar en contacto directo con la empresa para expresarle su satisfacción –no muy frecuente– o su molestia.

En ambos casos la información que podemos obtener de ahí es muy valiosa, porque es generada de forma libre y espontánea por los usuarios sin necesidad de meterlos en una cámara de Gesell o aplicarles una encuesta.

Hay una enorme riqueza que podemos obtener si escuchamos atentamente lo que dice la gente de nosotros en los medios sociales, ya que podemos ver y aprender desde la visión del usuario para así entender en dónde estamos fallando o acertando; pero para poder disfrutar de esa riqueza, el primer requisito es no cuestionarla y recibirla como lo que es: una oportunidad.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor