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España.- El uso de las técnicas de biometría para medir las emociones de los consumidores no es nuevo, sin embargo son estudios que utilizan técnicas de neuromarketing, suelen ser costosos y sus resultados no siempre son dados a conocer, pues son encargados por empresas privadas para aumentar su propio conocimiento.
Sin embargo en esta ocasión, Emo Insights ha llevado a cabo el “Primer Estudio de Gestión Emocional en el Sector Bancario Particular” para conocer más acerca de las emociones de los clientes de bancos en España. Entre sus reveladores resultados, se encuentran el que las entidad financiera que más emociones positivas produce en sus clientes se encuentra ING Direct (con un 57,4 por ciento) con , mientras que deben tener cuidado con las emociones despertadas en los suyos, bancos como Banesto, Bankia y BBVA, porque tendrían el mayor porcentaje de clientes decepcionados con entre 60 y 65 por ciento, según Gonzalo Martín-Vivaldi, director del estudio.
Hasta hace poco se pensaba que la toma de decisiones sobre temas como las decisiones financieras era más racional que emocional, sin embargo los nuevas investigaciones en comportamiento del consumidores señalan que el componente emocional está presente en mayor proporción de lo que se podía pensar.
En este estudio se señala que ocho serían las emociones presentes en los clientes bancarios, a saber alegría, agradecimiento, confianza, sorpresa, frustración, inseguridad, irritación, y decepción. Además de reseñar que, según determinados estímulos, los clientes reacciona con conductas de fidelidad, repetición, defensa de la entidad y vinculación con la marca, entre otras.
La investigación llevada a cabo con técnicas de neuromarketing (como la biometría que mide a través del uso del galvanómetro, cambios en la conductividad en la piel, frente a determinados estímulos), además de otra metodologías, ha encontrado que de las ocho emociones presentes en los clientes bancarios, la decepción es la más perjudicial para las entidades financieras, ya que su aparición puede producir la migración hacia otros bancos en un lapso que en promedio iría de los 3 a los 12 meses, tras su manifestación en los consumidores bancarios.
Con el análisis realizado en este estudio a las experiencias vividas por los clientes con los bancos en España, se ha podido conocer también información sobre los cliente que son “posibles desertores”, encontrándose que Banesto es el que ocupa esta nada deseado primer puesto con un 43 por ciento mientras que en el otro extremo ING, con 14,3 por ciento es la entidad que tiene menos clientes con intenciones de irse.
Otro de los resultados del estudio de Emo Insight, tiene que ver con que un importante porcentaje (48,8 por ciento) la mitad los clientes españoles tienden a ser polígamos, pues utilizan los servicios de dos o más bancos, mientras que el resto se decanta por la fidelidad a una sola entidad.
El primer capítulo de este estudio realizado por Emo Insight, en el que se han realizado casi 2.000 entrevistas entre clientes de los bancos de España, puede descargarse gratuitamente pinchando aquí.
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Valeria Murgich – que ha escrito 463 artículos en Revista Merca2.0.
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