Tuve la oportunidad de visitar esta semana Sao Paulo, la capital económica de Brasil, un monstro de concreto, tráfico y problemas muy similares a los que vive la ciudad de México.
Y como siempre lo he dicho, y ahora puedo constatar, Brasil nos lleva varios años de avance en el entendimiento y acciones para mejorar la experiencia al cliente.
El servicio al cliente ya no existe como diferenciador, es un estándar que toda empresa debe cumplir. En cambio, la Experiencia es llevar el servicio a un paso más allá, a la sublimación del servicio y a un mejor acercamiento de los productos a los clientes, que también conocemos como “Conveniencia“ pero si añadimos expectativas no esperadas, logramos así dicha experiencia grata.
El gigante de América del Sur entendió antes que nadie la oportunidad de vender en línea, y por eso es el país más avanzado en ventas B2C por comercio electrónico. Tan solo aporta casi el 1% de su PIB al comercio en línea, cuando nuestro país aún aporta la mitad.
Pero independiente a la madurez de un mercado vs. el otro, todo lo referente al entendimiento del cliente y de cómo acercarle productos, lleva en Brasil una ventaja importante. Para fortalecer mi tesis, levanté algunas imágenes que ilustran dos importantes ejemplos que lo que ocurre actualmente en la ciudad paulista.
Resulta que en cualquier local, grande o pequeño, e incluso en puestos de mercancía ambulantes, bazares o mercados, el cliente puede pagar su mercancía con tarjeta de crédito, gracias a dispositivos, del tamaño de un teléfono celular, donde el locatario puede cobrarle al cliente, fácil y sin complicaciones, con cualquier forma de pago, siempre y cuando la tarjeta tenga chip.
La siguiente imagen muestra un anuncio impreso de este servicio y su costo, fácil, simple y rápido para cualquier locatario, cuando en México por lo menos, la solicitud, gestión y entrega de una terminar para cobro con tarjeta es un verdadero problema, con listas de espera para obtener equipos, errores en la señal y cualquier otro tipo de dificultades, que recaen finalmente en la experiencia al cliente.
Otra experiencia que por lo menos a mí me sorprendió por lo simple pero efectiva fue la siguiente: Buscando un restaurante para cenar, el lobby del hotel sugirió a un restaurante italiano, el cual cuenta con una camioneta que recoge a los clientes en su hotel, los lleva a cenar y los regresa a su hotel sin costo alguno. Algo desde luego dirigido a turistas pero sumamente efectivo como diferenciador. La camioneta o van acudió perfectamente bien rotulada y en excelente estado, lo cual generó una excelente experiencia.
Fueron dos vivencias sencillas pero significativas de lo que Brasil ha logrado capitalizar de manera efectiva para un entendimiento de sus clientes y cómo acercarles más sus productos. No es un tema económico o de infraestructura, solo es cuestión de estrategia y voluntad.
