Por Carlos Luer
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El marketing y la forma de hacer negocios ha cambiado significativamente en la última década. Muchas empresas hacen esfuerzos importantes para ir a la vanguardia y adoptar las tendencias que las “llevarán al éxito”.

Sin embargo, cualquier modelo de negocio o disciplina del marketing que hoy asumimos como válido o verdadero, puede no serlo mañana.

Tal parece que todos quisieran ofrecer mejores productos, a precios más atractivos, eficientar sus procesos, gestionar adecuadamente sus marcas y optimizar su comunicación masiva, como si se tratara de alcanzar el paraíso comercial en un mundo regido por una sociedad consumista.

Más allá de todas las novedades que todos “perseguimos” en las múltiples disciplinas del marketing, existe un denominador cuya relevancia ha permanecido constante con el paso de los años y que, si logramos identificar y desarrollar apropiadamente, podemos incrementar dramáticamente nuestras probabilidades de éxito: “Los clientes”.

Cuando nosotros comprendemos que nuestros clientes son el primer eslabón de nuestra “cadena de consumo” y que cualquier disciplina, estrategia o táctica del marketing al final se traduce en más o menos clientes, la necesidad de ofrecerles un valor superior y generar en ellos satisfacción se vuelve lo más importante.

Lamentablemente, tal parece que en el caso de muchas empresas, poner en primer lugar a sus clientes sigue siendo una máxima que se aprecia y se valora, pero en la práctica se guarda en el cajón. Me viene a la cabeza el famoso y polémico caso de “Terror en HSBC” con un video de consigna de @victor_gordoa en redes sociales, en el que tal pareciera que al banco no le importa acercarse y establecer canales de comunicación accesibles para sus clientes. Si no me lo creen, busquen el Twitter del banco en @mxhsbc y verán la maravilla de gestión, en la que la cuenta está “inactiva”.

Para mí, proyectar una buena relación con un cliente tiene que ver con la maestría que somos capaces de ejercer para conjugar factores como, el sentimiento con la racionalidad, la valoración con la cuantificación, los atributos objetivos con los subjetivos. Si reconocemos que los clientes son lo más importante y de verdad entendemos que esto no solo implica “metérnoslo en la cabeza” para repetirlo como loros, sino realmente aterrizarlo y llevarlo a la práctica en el día a día, nuestra relación con el consumidor realmente tomará un rumbo nuevo y positivo.

Es importante reconocer qué ellos son los que mandan, que hay que escucharlos y hay que saberlos escuchar. También es crucial identificar y anticipar sus necesidades, hacerlos sentir especiales y buscar las formas para que externen su opinión y nos regalen su retroalimentación. En la medida que ofrezcamos la mejor relación entre el mayor valor con el contacto más “humano”, lograremos ser más cercanos a nuestros clientes desde su “cartera” y desde su “corazón”.

¿Qué consideras importante para cuidar a tus clientes? Participa en este espacio y recuerda seguirme en mi Twitter @carlosluer para más reflexiones y recomendaciones interesantes.

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