México, D.F. – Los clientes son las parte más importante de una empresa, son aquellos por los que se planifica, implementa y controlan las actividades dentro de una compañía.

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De acuerdo con el libro Marketing de Pearson, un cliente satisfecho le cuenta a tres personas su buena experiencia mientras que uno insatisfecho se lo cuenta a 11 personas.

Existen dos tipos de situaciones que las empresas tiene con un consumidor:
1. Favorables: los atributos de la marca llenan las expectativas del público. El producto/servicio es es justo lo que ellos esperaban.
2. Desfavorables: El artículo o servicio adquirido no es lo que se esperaba. Es frecuente que los clientes generen altas expectativas de un producto que fue publicitado con ellas, lo malo no radica en un artículo necesariamente, sino en lo que se dijo sobre él.

Cuando una empresa cuenta con clientes que son favorables, generalmente, no llega a tener mayor problema, en cambio si una empresa se ha topado con clientes desfavorables es indicativo de que algo ésta haciendo mal y es necesario identificarlo para evitar que se siga propagando.

Muchas de las empresas no saben cómo actuar ante clientes que se han decepcionado de la marca. A continuación 10 tips que puedes implementar para compensar la mala experiencia con un consumidor.

1. Tranquilidad y empatía
Mantener la calma ante situaciones de contingencia es la clave para generar mejores resultados, esté atento a las quejas que un cliente le mencione y trate de no interrumpirlo, una vez que haya terminado el reclamo sea empático con lo que dijo y explíquele las opciones de mejora que puede haber.

2. Respeto
La manera de dar la solución debe ser basada en respeto, muchas de las ocasiones en las que un cliente ya no regresa a la marca de nuevo es porque fue tratado de mala manera.

3. La imagen cuenta
Muéstrese profesional ante una situación de este tipo, la clave está en ser profesionales.

4. Cuándo ha llegado el momento de dejar ir
Así como hay clientes que son recompensados ante una queja, también hay los que nunca estarán satisfechos, a este tipo de clientes es mejor dejarlos ir, debido a que el tiempo invertido en lograr que esté satisfecho es igual al tiempo que podría ser invertido en actividades que tenga la posibilidad de generar más consumidores.

5. Especial cuidado
Después de haber resuelto el problema es necesario no volver a incurrir en él.

6. Críticas
No reaccionan de mal manera ante un cliente descortés, esto es una buena oportunidad para evitar que las emociones respondan, en lugar de los argumentos fundamentados.

7. El cliente nunca regreso
Que el cliente ya no regrese a la marca es una acción que también puede pasar ante una queja, uno consejo es no tomárselo como algo personal y tratar de aprender de la situación.

8. Reconozca
Es difícil estar al frente a un consumidor disgustado. Se recomienda felicitar al vendedor/gerente o persona que haya estado al frente de esta situación exitosamente, ésta acción genera que los empleados generen iniciativa y sean más pro-activos

Fuente: Gestiopolis, Grado en Marketing.
Libro: Morgan L. Rebeca. Cómo contentar clientes disgustados. Ed. Morgan. 1993. Pág. 51
Libro: Armstrong. Kotler. Marketing. Ed. Pearson. 8a Edición. 2001. Pág. 158