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Por Abraham Geifman
Twitter: @ageifman
En el mundo de las ventas corporativas, también llamadas B2B (Business To Business), los grandes negocios y/o transacciones se hacen a través de negociaciones entre un ejecutivo o asesor de ventas y un comprador por parte del cliente. En el mundo de los productos de consumo existe la figura del Gerente de Cuenta Clave o KAM vs. Compradores de grandes almacenes detallistas. Y en el mundo de la tecnología y de los servicios los procesos comerciales pueden tener ciclos de negociación aún más largos, entre dos partes con habilidades de negociación.
En este proceso existen muchas mentiras o “verdades a medias” por parte de los clientes, y es importante aprender a leer las señales para anticipar la estrategia a seguir.
Mentir es un tema cultural, todos mentimos o damos verdades a medias en algún momento. En ocasiones lo preferimos antes de enfrentar con una cruda verdad a otra persona, o simplemente para evitar un conflicto. Es un mecanismo de defensa totalmente humano y natural, pero lo importante, y motivo de este artículo, es aprender a identificar una posible mentira para tomar acciones en consecuencia.
En esta ocasión pretendo enlistas las principales 7 mentiras de los clientes en transacciones estratégicas, inspirado en un artículo de Mike Michalowicz:
• “Tu servicio es muy bueno”
Aquel cliente que mencione esto probablemente está mintiendo. Es socialmente inadecuado decirle a alguien que su servicio es malo, y probablemente para no herir sentimientos, el cliente será poco transparente en este aspecto.
• “Tú ganaste el proyecto”
Un proyecto o una venta grande se logran cuando hay un contrato firmado. Desafortunadamente, la distancia entre un acuerdo verbal y un contrato firmado puede ser grande, ya que intervienen otras figuras como abogados, auditores, financieros y gerentes. Aquí aplica el dicho “Del plato a la boca se cae la sopa”.
3. “Eres el único proveedor que consideramos”
Dentro de las prácticas profesionales de Compras o Procurement, es altamente improbable que una empresa considere solo a un proveedor para un proyecto o una categoría de productos. Aun y cuando existiese solo un proveedor, quizás por su especialización o propuesta única de venta, existirá siempre la alternativa de no comprar nada, que debe considerarse como un competidor más en esta ecuación.
• “Necesito tus referencias para tomar una decisión”
Esta es una mentira confusa. A pesar de que el cliente si necesite conocer nuestras referencias, casos de éxito o prueba de legitimidad, esto no es materia para tomar una decisión….es para reforzar una decisión ya tomada previamente.
• “Yo soy el único que tomará la decisión”
Normalmente es una gran mentira. Las organizaciones de hoy manejan procesos cada vez más escrupulosos para decidir compras importantes. Adicionalmente, existen influenciadores informales que también participan. Imaginemos al comprador del departamento de bebés en una cadena de autoservicios que está a punto de ingresar un volumen importante de una nueva marca de pañales. Probablemente le preguntará a su esposa sobre el nuevo producto, o quizás lo probara con sus propios hijos. La negativa de su cónyugue podría determinar si el fabricante cerró o no la venta.
• “Estoy evaluando todas la variables”
Existen criterios racionales para evaluar compras estratégicas, pero la realidad es que el verdadero motivador de compra será siempre emocional. Cuando un comprador dice: “estoy ponderando todas las variables” probablemente está mintiendo y la decisión ya estaba previamente tomada.
• “Me urge”
Esta es la más clásica y común de todas las mentiras comerciales. Merece amplia investigación sobre este fenómeno. La gran mayoría de las supuestas urgencias no existen en realidad, existen en la mente del comprador como un mecanismo para asegurar el cumplimiento de sus metas ante una realidad cultural, en la que no sabemos trabajar sin presión. Comúnmente atendemos lo urgente sobre lo importante, y es así donde lo no urgente quiere ocupar un lugar importante en el listado de pendientes. De ahí la más común de las 7 mentiras.
Finalmente, en las ventas estratégicas o consultivas, es importante construir credibilidad y relaciones duraderas, y para eso tenemos que olfatear estas y otras mentiras que nos pueden llevar por rutas sin salida clara para cumplir nuestros objetivos comerciales.
El autor de este artículo...
Abraham Geifman – que ha escrito 68 artículos en Revista Merca2.0.
Mercadólogo, colaborador de CNN Expansión, Merca 2.0 y el programa radiofónico Vínculos en Movimiento. Mi misión: Transmitir mi pasión por la Mercadotecnia.
Sigue en twitter a @ageifman
{ 5 comentarios… leer o agregar uno }
ESTAS OPINIONES SON PARA DIFERENTES PAÍSES, HOY POR HOY LAS MALAS EXPERIENCIAS DE EMPRESAS AMERICANAS EN CHILE SE DEBEN A QUE NO CONOCEN LA IDENTIDAD DE LOS CHILENOS
“No eres tu, soy yo”….después de tener a cargo su marca durante 4 años, el cliente me dijo eso cuando me informó que no lo llevaría mas.
“Es que quiero –refrescar– mi marca” terminó diciendome…..
@ Arturo Manzo L.: Tal vez la verdad oculta fue: No estamos llegando a las metas!
Cob todo respeto, en estos tiempos de muchísima competencia, uno no se puede dar el lujo de tratar de interpretar o de distinguir si es o no mentira, es decir, el cliente manda y ni modo… El día que me confíe puedo perder a mi cliente… Esto aplica a tu ejemplo de “urge” y a otros más evidentemente.
creo que en esttos tiempos no seda tanto que el cliente mienta ya que es el cliente que te exige y te sugiere lo que quiere y como lo quiere.
si el cliente llegara a mentir creo que es culpa de nosotros las empresas que no le damos seguimiento a las quejas y sugerencias que nos expresan