Los bots son una de las múltiples tendencias que van a cambiar la relación con los clientes a corto, mediano y largo plazo, por lo que al querer convertir a Messenger en la principal plataforma de mensajes, Mark Zuckerberg ha decidido apostar por esta innovación para sumar valor a su app, en particular del lado de las empresas y los anunciantes.

La idea principal es utilizar a los bots para brindar atención al cliente, lo cual según el propio Zuckerberg, podría llegar a sustituir la atención telefónica y a través de otros canales.

Esto daría a Messenger funciones propias de un software CRM (Customer Relationship Management, o Administrador de las Relaciones con los Clientes), ya que cualquier empresa podría utilizar la plataforma para agilizar su área de atención al cliente, donde un bot daría respuesta a los requerimientos y además sería capaz de aprender conforme a su experiencia para brindar un mejor servicio.

Sin duda este tipo de funciones son una oportunidad para las marcas, no obstante, el papel que jugarán respecto a la interacción humana está aún por verse, ya que la atención personalizada es una de las tendencias más buscadas por los consumidores, mientras que las respuestas prefabricadas y poco orgánicas tienen a generar molestia, sobre todo cuando se trata de resolver un inconveniente.