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En redes sociales nos hemos acostumbrado a todo, desde promociones de políticos hasta spam descarado, el consumidor y usuario de esta plataforma ha demostrado que es resistente cualquier embate mediático. Aún así hay mensajes e imágenes que han transcendido por lo ofensivo, fuera de lugar o simplemente estúpido.
El aprendizaje es que las redes sociales son operadas por seres humanos, finalmente, somos falibles, nos equivocamos más seguido de lo que deseamos admitir. La diferencia es que un error hace diez años quedaba en la grabación de un call center entre el consumidor y la marca, rara vez transcendía al ámbito público. El gran cambio del social media fue la democratización de los mensajes, esto implicó entre muchas otras cosas que los consumidores se entretened manera masiva de los errores de las marcas.
No todo es culpa del community manager
El proceso para evitar estos problemas resulta a todas luces simple, la auditoría y revisión del personal responsable. Sin embargo, en la concepción de estas áreas de social media rara vez se consideró tener un “community supervisor” o un puesto similar, de hecho inmediatamente se subió al operador de SM a nivel autónomo con poco o nulo control de sus superiores, aunque entiendo perfectamente que el concepto del puesto era administrar a los consumidores o comunidades, en muchas ocasiones no sucede. El mejor ejemplo es la carencia de supervisores y personas encargadas de la estrategia, el resultado triste es muchas veces encontrar community managers que operan injustamente 20 cuentas al mismo tiempo, resulta obvio que se den el tipo de errores. Pero también las redes sociales han servido para denunciar abusos el caso más reciente es el amordazamiento de un bebé en una guardería en Argentina. Este nuevo medio se ha convertido en un lugar idóneo para ventilar errores, indiscreciones y abusos, el reto para las marcas será encontrar una forma de manejar vía relaciones públicas estos eventos que hasta hoy parecen inevitables.
1. La cuenta @CelebBoutique y su insensible tweet el mismo día que la masacre de Aurora
El autor de este artículo...
Alvaro – que ha escrito 761 artículos en Revista Merca2.0.
Director de operaciones Revista Merca2.0, colaborador semanal en temas de mercadotecnia con Eduardo Ruiz-Healy en Radio Fórmula, maestro con la Escuela de Mercadotecnia. Apasionado del marketing.
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{ 10 comentarios… leer o agregar uno }
Jajajajajaja, Muy entretenido y directo … Excelente selección …
jajaja mejores ejemplos imposible
Nada más faltó el reciente concurso de “Saba”, donde se mofaron de su promoción y luego “Saba” regañó a los usuarios por pensar en “doble sentido”.
Hola Alfredo
Cierto faltó agregar ese distinguido caso!
Gracias por leerme
ciertamente el caso SABA causò revuelo en las redes sociales, sin embargo no fue un mensaje mal intencionado como estos ejemplos claramente lo son, considero que lo de SABA simplemente fue mal interpretado por la audiencia
saludos,
me agrada bastante esta pagina…
La verdad parece que cuando una marca, comete una falta solo hay 2 caminos.
“Own it, or deny it.”
Cualquiera de los 2 caminos tendrá público a favor o en contra, se puede decir que la democratización de la plataforma cuando se lleva al límite puede también crear una polarización…..Importante tener un protocolo de actuación que guié al community manager.
Y a @quiquegarai, no es posible que lo olviden. Se acabo…para siempre… Así no
Hablando de errores, chequen la redacción al final del 2do párrafo: esto implicó entre muchas otras cosas que los consumidores se entretened… ¿se entre… qué?
Aja paola, pero no es lo mismo escribir “entretened” en vez de “enteren de” a mostrar tu pito a todo el mundo con la frase: “¿Te la comes?”
Varo, esa cuenta de yogurtland fué hackeada, peor aun! Abrazo