Hoy en día los clientes ya no solo eligen un producto, lo prefieren y lo compran, sino que en muchos de los casos se enamoran de el. De alguna u otra manera todos tenemos marcas por las cuales sentimos un cariño especial. Nuestros clientes cuando aman nuestro producto, servicio o nuestra marca se convierten en grandes embajadores de la misma y nuestros mejores publicistas.
Pero, ¿cómo podemos lograr esa conexión emocional con nuestros clientes? ¿Cuáles podrían ser 5 acciones que podrían elevar el amor y por ende el valor percibido de los clientes por nuestra marca?
A continuación te propongo algunas recomendaciones:
- Atención caleidoscópica: La creatividad y la innovación en la atención y el servicio al cliente de excelencia lo es todo. Tener la capacidad de observar y monitorear lo que nuestros clientes quieren desde varias vertientes, para después desarrollar ideas creativas que sorprendan al cliente, nos dará una ventaja competitiva por sobre los demás. Debemos mantener constantemente los ojos abiertos y la vista enfocada para descubrir de que manera podemos cumplir sus expectativas y superarlas. No podemos darnos el lujo de perder de vista, ni por un segundo, lo que el cliente quiere y necesita.
- Entusiasmo por servir: Cuando más oportunidad existe de impactar al cliente con un buen servicio, pareciera que muchas marcas (a través de su personal) buscan arruinar el momento. No escatimes recursos en contratar y capacitar personas que sean altamente entusiastas a la hora de servir y atender a tus clientes. La pieza fundamental de tu negocio son aquellas personas que están en contacto directo y constante con tu cliente.
- El % adicional: Los clientes aman el valor agregado, todos agradecen el detalle adicional, la cortesía inesperada. Adoran el momento en donde los haces sentir únicos y especiales. Ese momento en donde tu marca le grita al cliente: “Estoy pensando única y exclusivamente en ti” ¿Qué estás haciendo al respecto?
- Hazlo fácil: Facilita el proceso de compra del cliente. Provee de la información necesaria en el momento oportuno. Si un cliente requiere información y está en ti proporcionarlo no postergues ese momento ya que matarás el entusiasmo por la compra. Capacita a tu personal para que conozca el producto o el servicio que ofreces. Nada puede desmotivar mas al cliente que entrar en un proceso complicado, confuso y tardado para realizar su compra.
- Cuida a tu gente: Empieza por las personas que dan la cara a tu cliente, estas personas representan no solo el producto y el servicio, ellos son tu marca. Recuerda: La gente hace negocio con la gente no con las marcas y siempre se llevarán la impresión de tu marca en base a la experiencia que tuvieron con alguna persona de tu equipo. Tu gente debe representar de forma congruente todos los mensajes de comunicación que lanzas al exterior mediante otros medios, por ende todos absolutamente todos tus esfuerzos mercadológicos podrían desmoronarse cuando uno de tus clientes tiene una mala experiencia al estar en contacto directo con alguien de tu marca. Tus clientes más importantes son tus propios colaboradores y empleados si ellos no aman tu marca, difícilmente lo harán los demás.
Kevin Roberts autor del afamado libro “Lovemarks” dice que para poder amar a una marca ésta debe ser icónica, altamente innovadora, contar historias, generar respeto, crear una relación personalizada con el cliente, entre otras características. Yo digo que todos los días tenemos la oportunidad de inspirar e impactar a los demás a través de la excelencia en nuestro servicio, cuidando las intenciones, acciones y sobre todo las pequeñas atenciones.
