A través de mis columnas anteriores compartimos que un Social Customer Relationship Manager (SocialCRM) incluye la integración de los CRM tradicionales con los canales sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, entre otros y vimos las Herramientas de decisión. ¿Cuál Social CRM debo implantar? incluyendo el cuadrante mágico de selección de software para SCRM de Gartner.
Esta información es muy valiosa para la implantación de un sistema de este tipo; sin embargo, veo con preocupación que aún muchas empresas quizá no entienden el valor (o la necesidad) de instalarlo y usarlo. En el área de marketing, por ejemplo, en estos momentos la mayoría están ocupados en tener un buen community manager, manejo de contenido, campañas display, etcétera, pero todavía no identifican que toda la información que se mueve en el mundo social, a su alrededor, es oro en polvo para subir sus ventas.
En este artículo y ya para cerrar mi trilogía de SocialCRM, les quiero hablar de los beneficios de implantar un sistema de este tipo. Tal como dije anteriormente, para mí ya es una necesidad y prácticamente una obligación y lo que explicaré a continuación es base para mi afirmación.
1. Atención y servicio al cliente. Pro actividad y ahorros
He insistido mucho en realizar una respuesta al cliente proactiva y no reactiva. La ventaja básica de un SCRM es la capacidad de monitorear en tiempo real y contabilizar las conversaciones, consultas, opiniones, tendencias o quejas de los clientes. Estas herramientas nos permiten controlar esta información desde el primer momento que se genera y en caso de que se vislumbre un problema mayor, podemos utilizar el SCRM como workflow para tomar nuestras anotaciones de alarmas tempranas y asignar el caso a un ejecutivo en especifico, para su atención directa.
Al atender al cliente de manera proactiva respondiendo a cualquier comentario negativo o perjudicial de tu marca, lo conviertes en experiencias positivas, mejora tu reputación y ganas a un cliente leal dispuesto a compartir esa experiencia positiva con amigos sociales. Construir tu imagen de marca sensible que se preocupa de lo que están hablando tus clientes, a través de reconocer y abordar los problemas antes de que alcancen la etapa de denuncia agresiva o masiva, eso es lo que se busca con la respuesta proactiva y el SCRM te ayuda a identificar esos casos delicados.
Por otro lado, hablando de la parte monetaria que involucra la atención a clientes, hoy día casi un 60 por ciento de la pérdida de los mismos es debido a que no se le atiende en tiempo y forma. Pero vamos más allá, la atención a clientes a través de una llamada telefónica puede costar 10 veces más de lo que cuesta la misma atención a clientes por medios sociales utilizando una estrategia y plataforma adecuada de SocialCRM. Esto significa un ahorro considerable en implementación de atención adecuada en redes sociales.
2. Construir comunidades alrededor de la marca
Las grandes marcas ya confían en que las redes sociales concentran a los clientes y de esto resultan comunidades muy específicas y de gran valor. En esas plataformas los clientes intercambian consejos y retroalimentación directamente con la marca o con los demás fomentando una relación fuerte entre los clientes, compañeros y marca.
El Social CRM contiene esa base de datos valiosísima para la fidelización de cliente, tiene los datos de las conversaciones realizadas y puede ayudar a la marca a conservar y hacer crecer esa comunidad con acciones específicas de campañas de recompensas y ofertas exclusivas.
3. Identificación de Leads
La plataforma de SCRM recoge en su monitoreo datos muy importantes de tendencias de las personas en referencia a un producto o servicio. Mediante estas búsquedas específicas (análisis sociales) se pueden identificar personas interesadas en los productos/servicios de la marca, y teniendo ese valioso repositorio de información (perfiles, conversaciones, tendencias, etcétera) todos los miembros del equipo de la empresa pueden usar esta información accediendo al sistema y mediante el proceso de gestión de leads pueden lograr finalmente convertirlos en clientes. Con esos datos que previamente se habían perdido sin ser explotados, diriges tu producto/servicio a determinados grupos sociales, geográficos o específicos por edades, esta vez apuntando a comunidades que identificaste como interesadas en un inicio.
Para concluir, las nuevas “tribus” de clientes ya son llamados clientes sociales, porque esperan interactuar directamente con las empresas y participar en las conversaciones. Tu como empresa necesitas tener bajo control, identificada y organizada esta información para sacarle mayor provecho y eso te lo da el uso del Social CRM, donde las conversaciones ya se convierten en transacciones medibles.
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