Por Guillermo Pérezbolde
@gpbolde
Estamos viviendo un momento histórico en donde la comunicación se da de formas tan diversas e innovadoras que difícilmente hace tan solo 30 años se hubiera podido predecir.
Hoy interactuamos unos con otros utilizando una pantalla, ya sea de computadora, celular o televisión y el medio para hacerlo son las Redes Sociales de cualquier tipo, así que no debe extrañarnos que junto con la euforia de las personas por tener un perfil en Facebook o Twitter, también las empresas quieran estar ahí.
Frecuentemente me preguntan como convencer a un jefe para incorporar Social Media dentro de una empresa y por lo general la respuesta gira en torno a 3 argumentos que describo más abajo.
Social Media NO es para todos
Antes de los argumentos a favor, creo que es ético e importante aclarar el hecho que las Redes Sociales no son forzosamente una opción para todas las empresas y no me refiero a micro empresas sin un presupuesto, sino a empresas de todos los tamaños que por su giro pudieran encontrar que las Redes no son lo que necesitan en temas como Relaciones públicas, Marketing, etc. Un ejemplo de algunas empresas que por lo general no necesitan formar parte de la revolución, son maquiladoras, productores o fabricantes industriales con un enfoque B2B, que por la naturaleza de su trabajo es complicado que puedan sacar provecho de las redes más populares como Facebook, MySpace o Twitter, pero en cambio un blog corporativo pudiera ser de gran ayuda para mejorar la comunicación con clientes y proveedores.
Dicho lo anterior, pasemos a los argumentos:
Pon tu marca donde está la gente
Si queremos que la gente nos conozca, tenemos que estar donde está esa gente, tan solo en México de acuerdo a cifras de AMIPCI existen 30.6 millones de usuarios de Internet, de los cuales casi el 40% utilizan Redes Sociales.
Las tasas de crecimiento en México en algunas redes sociales como Twitter y Facebook, superan el 400% anual, lo cual nos indica que la penetración de estas tecnologías tendrá un repunte considerable para finales de este año y el siguiente, así que si estamos buscando llegar a la mayor cantidad de usuarios posibles, las Redes Sociales son una opción muy viable para esto.
Adicionalmente de la cantidad de usuarios que existen, las Redes tienen una característica muy particular que para fines profesionales resulta muy atractivo; son “autosegmentables” Los usuarios se segmentan de forma natural de acuerdo a sus intereses, por ejemplo los interesados en temas de Marketing, siguen empresas, instituciones y personas relacionadas, incluso forman grupos y comunidades dentro de las redes en donde se habla de esos temas, lo mismo sucede con la música, los negocios, deportes, etc.
Esta segmentación nos permite enviar mensajes sólo a quienes pueden estar interesados y de esa forma la respuesta es mucho mayor que si mandamos mensajes al aire.
Aprende de los usuarios
Las Redes Sociales son el lugar ideal para conocer lo que piensan los usuarios de tu producto o servicio y lo mejor de todo es que ni siquiera es necesario preguntarles lo que opinan de el; mediante herramientas profesionales de monitoreo como Radian6(www.radian6.com) o AlterianSM2(www.alterian.com) es posible conocer a detalle lo que se habla sobre un tema en particular, con el grado de detalle que se requiera y prácticamente en tiempo real.
Supongamos que acabamos de lanzar un producto y queremos saber lo que opinan este los primeros usuarios que lo adquirieron, sin estas tecnologías tendríamos que contratar una empresa para que realice encuestas de satisfacción y al menos tendremos que esperar una semana en tener los primeros resultados.
Con las herramientas de monitoreo es posible saber en el momento lo que se dice en todo el mundo o en una región en particular sobre un tema en específico y podemos tener también información sobre quién dijo algo, donde lo dijo, a quién se lo dijo o los participaron en la conversación, quienes hablan bien y sobre todo podemos conocer a los detractores de nuestra marca.
Por si no fuera suficiente el saber lo que opinan de nosotros, también podemos hacer un análisis detallado de la competencia para conocer movimientos y rumores que giren en torno a estas.
Por otro lado, la interacción que tiene una marca en las Redes Sociales con clientes actuales y potenciales, permite conocer lo que ellos esperan de ella e incluso de otras marcas. Algunas empresas lanzan sus productos primero en las Redes y después los llevan a otros medios, para así tener una primera retroalimentación del producto para poder hacer los ajustes necesarios antes de llevarlo a la televisión, el radio o los impresos.
Sociabiliza tu marca
Por lo general las empresas no están preparadas para escuchar a sus clientes, ni para bien y menos para mal, de hecho por eso los buzones de sugerencias en cines y restaurantes por lo general están llenos de papeles e incluso basura.
Cuando una empresa llega a las Redes Sociales con un perfil por ejemplo en Facebook o Twitter, está abriendo un canal de comunicación directa con los usuarios, para con esto crear un dialogo abierto entre ambas partes que si se realiza de forma correcta, puede derivar en una mejor apreciación de la marca por parte de los usuarios.
Si una persona tiene una duda sobre un producto o servicio y encuentra que puede contactar a la marca directamente para resolver su inquietud, no dudará en hacerlo, y si por su lado la empresa entiende que pude dar esa información y fomentar el que los usuarios comenten, discutan e incluso sugieran, entonces podremos hablar que esa organización tiene una sinergía social con sus seguidores.
Seguramente quienes ya están haciendo Social Media en sus empresas tendrán otros argumentos para hacerlo, así que el espacio de abajo está destinado para que todos compartamos ideas que al final del día nos permitan ser mejores en lo que hacemos.
